O ano passado foi a prova de que apenas observar a transformação da atividade de contact center sem fazer nada é correr um risco muito grande de fechar as portas. Quem foi por esse caminho, se não chegou a quebrar, passou por uma redução do número de PAs ocupadas. Por isso, encarar de frente as mudanças, redesenhando estratégias e adotando novas tecnologias com foco em um melhor serviço, passa cada vez mais a ser uma obrigação. O resultado desse cenário é que esse ano devemos acompanhar uma forte movimentação nesse sentido. “Muitos dos processos de atendimento e processos de qualidade irão evoluir amplamente no âmbito digital e o setor de contact center irá se aproximar cada vez mais da demanda de customer care”, prevê Kelwin Willian, gerente comercial da DBM.
Até por isso, a DBM pretende disponibilizar aos atuais e futuros clientes uma visão ampla da demanda de customer care atual, para assim crescer a base, aumentando a diversidade operacional. “Nossa meta é crescer cerca de 20%, investindo em tecnologia e inteligência de processos de qualidade”, complementa o executivo. Em entrevista exclusiva, Willian fala sobre as mudanças do mercado, com suas tendências e seus desafios.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2018?
Willian: Muitos dos processos de atendimento e processos de qualidade irão evoluir amplamente no âmbito digital e o setor de contact center irá se aproximar cada vez mais da demanda de customer care de acordo com o mercado.
Quais devem ser as tendências?
As empresas que possuem sua estratégia de customer care baseada na terceirização deste serviço irão demandar processos de qualidade extremamente definidos no que se diz respeito ao atendimento feito pelo agente de relacionamento e indicadores eficientes no que diz respeito ao atendimento de bot e URAs.
Qual deve ser o grande desafio das empresas de contact center nesse ano?
Criar harmonia entre o atendimento humano e via robô na mesma operação/célula. Operações onde haja sinergia e assertividade entre as duas modalidades de atendimento.
Quais são os planos da DBM em 2018?
Disponibilizar aos nossos atuais e futuros clientes uma visão ampla da demanda de customer care atual, e assim crescer nossa base aumentando nossa diversidade operacional. Nossa meta é crescer cerca de 20%, investindo em tecnologia e inteligência de processos de qualidade.
