Uma nova frente de relacionamento

Transparência. Essa é a palavra da vez no atendimento ao consumidor via redes sociais. Twitter e Facebook são os canais mais utilizados pelas empresas para estabelecer um relacionamento direto, com respostas às dúvidas, críticas e elogios. A informalidade e a força que esses novos meios têm, acaba tornando o diálogo pessoal. No entanto, os executivos da área de relacionamento com o cliente por redes sociais, atentam – é preciso ouvir o cliente para atender às suas necessidades.

 

“A tendência é a evolução das redes sociais tornando a relação da empresa com o consumidor a mais transparente possível”, prevê Juliana Pires, gerente de relacionamento da Netshoes. “Aceitar que nossos problemas sejam expostos publicamente e tratá-los com transparência é uma forte quebra de paradigma, não só para a Net, mas para todo o mercado”, assegura Rodrigo Duclos, diretor de inovação e desenvolvimento da Net.

 

A qualidade do relacionamento é muito mais importante do que a quantidade de fãs, na visão da coordenadora de redes sociais da Gol Linhas Aéreas Inteligentes, Thalita Martorelli. E é aí que entra a necessidade de interagir com agilidade e eficiência no atendimento ao consumidor, que, por sua vez, busca uma resposta ágil da empresa, independente do meio em que está, e, que, agora, com mobilidade, passa a ser o protagonista da situação. “É preciso estar onde o cliente está e isso parte da premissa da empresa em oferecer comodidade e acesso a todos canais onde o cliente transita”, reforça Fábio Freitas, diretor de canal on-line e SVAs da Tefônica|Vivo.

 

Ao contrário do que se imagina, o tradicional SAC não caminha para a extinção, mas em paralelo às novas frentes de comunicação, buscando atingir mais públicos. O grande passo, a partir de agora, é o uso das multitelas. “Com isso, o consumidor fica conectado durante muitas horas, em diversas plataformas, e mais do que nunca apto a questionar, criticar e opinar. Ou seja, se o advento das redes sociais já deixaram o consumidor mais ansioso para ser atendido com rapidez, as multitelas multiplicam isso à enésima potência”, adianta Jaciguara Shibao, gerente de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil.

 

Veja abaixo as reportagens exclusivas sobre atendimento corporativo via redes sociais e matérias relacionadas ao assunto, publicadas no Callcenter.inf.br.

Nas redes, é preciso ouvir o cliente e engajá-lo nas causas da empresa

 

Redes sociais abrem portas para um contato mais próximo ao cliente

Eficiência na comunicação on-line
Bradesco estabelece como meta responder clientes em até cinco minutos nas redes

 

É preciso oferecer múltiplas opções
SAC caminha para integração cada vez maior ao mundo on-line

 

Das redes sociais às multitelas
Consumidor demanda rapidez na interação com marcas, independente de meios

 

Informação com mobilidade e em tempo real
Gol completa um ano do lançamento do canal de atendimento no Twitter

 

Frente a frente com o consumidor
Companhias devem estar preparadas para ouvir o que os clientes têm a dizer

 

Visibilidade para a empresa
Com atendimento nas redes sociais desde 2010, Heineken acredita no potencial desses meios

 

Contratação por um dia
Pontofrio.com simula atendimento ao cliente em processo seletivo via redes sociais

 

Uma opção a mais aos clientes
Redes sociais não irá suprimir canais convencionais, para diretor da Direct Talk

O SAC social
Atendimento pelas redes sociais deixou de ser tendência para se tornar uma necessidade

 

As redes sociais e os contact centers
Fornecedoras de soluções para call center já oferecem serviços integrados

 

A interação das redes sociais
Novo canal proporciona interagir com clientes e criar estratégias para as televendas

 

Com o uso das redes sociais, os dias do SAC estão contados? Dê sua opinião no fórum da ClienteSA no LinkedIn.