O momento é de grande movimentação em toda a cadeia de relacionamento com cliente. Afinal, um cenário completamente novo se desvelou nos últimos anos. Resultado do amadurecimento de todo o mercado, bem como o desenvolvimento tecnológico, que permitiu o avanço de novos canais. Um dos principais impactos dessa transformação é a mudança de perfil do cliente, agora com novas exigências. “Tivemos um aumento na expectativa de respostas rápidas e de pró- atividade por parte das empresas. O cliente quer que o problema se resolva sem ele perceber que houve”, aponta Luis Guilherme Prates, CMO da Datamétrica, acrescentando que, assim, cada vez mais desaparecerá a fronteira atendimento e produto.
Ainda que traga desafios, esse quadro desenhado também vem acompanhado de oportunidades, na opinião do executivo, pois o mercado está passando da prestação de serviços para o gerenciamento de expectativas. Porém, para isso é preciso mudar de visão. “A nova gestão do cliente passa pelo conhecimento do uso do produto e não somente da frequência, como ainda a maioria das empresas segmenta os clientes.” Dentro disso, ele acredita que as centrais de atendimento devem passar de fato de fornecedores para parceiro, colocado como determinante também a rede de contatos com os outros fornecedores – consultores e players de TI.
O CMO também coloca como importante nesse momento a automatização do atendimento com personalização, conhecendo o perfil de uso do produto/serviço pelo cliente, além do entendimento da mobilidade nas interações. “Vemos a automatização como uma grande oportunidade, pois permite redução de custos com aumento de margem e satisfação ao cliente.” Porém, ele ressalta que o sucesso da implantação depende de um alinhamento estratégico dos processos e a integração com os sistemas legado, “e neste ponto empresas de contact center e consultorias especializas tem mais a agregar”.
RUMO À MUDANÇA
Para Prates, embora já seja possível ver um esforço do mercado para lidar com as mudanças, esse é um processo lento para algumas empresas. “As novas empresas já nascem no conceito mobilidade e pró-atividade.” De acordo com ele, é difícil mudar uma cultura, e as empresas novas já nascem com a cultura nova e sem estarem pressas a antigos sistemas.
