O atendimento via redes sociais deve trazer alguma diminuição das chamados no SAC, mas hoje o consumidor é multicanal, e quer ter o direito de usar o que é mais conveniente no momento, na opinião de Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk, em entrevista exclusiva para o Callcenter.inf.br. Por isso, segundo o executivo, muitas empresas estão se movimentando para adequar as equipes, processos e tecnologias, permitindo que as centrais de atendimento absorvam o atendimento nos canais sociais.
“Hoje já é comum a utilização de ferramentas de monitoramento e campanhas e trabalhos desenvolvidos para este meio por agências especializadas. Agora, a necessidade de ferramentas de atendimento nas redes sociais tem aumentado”, conta Pugliese. De acordo com ele, boa parte das grandes empresas já tem perfis e contas em redes como Twitter, Facebook, Linkedin. O diretor comenta que as áreas responsáveis pelo gerenciamento da comunicação com clientes nas redes sociais, geralmente, são de comunicação e/ou marketing, mas nas empresas onde atuação já está mais desenvolvida, a parte institucional fica com marketing e comunicação, enquanto o relacionamento é feito pela equipe de atendimento.
Na opinião de Pugliesi existem alguns pontos a serem atendidos para o sucesso do contato via redes sociais dentre eles estão: transmitir o que a marca da empresa representa, transparência e responder o cliente no mesmo canal que foi acionado e só entrar no modo “privado” com o consentimento do consumidor. Ele também reforça a necessidade de separar o perfil institucional do perfil de atendimento,treinar a equipe, acompanhar os resultados e integrar as informações dessa dimensão às outras informações dos consumidores.
