O cliente não é mais o mesmo de alguns anos atrás. As empresas também estão adotando uma nova visão. E, consequentemente, o relacionamento entre os dois mudou completamente. A transformação é tão grande que, na visão de Silomar Nascimento, vice-presidente de marketing e vendas da Virtual Connection, que o mercado está passando por uma Era de mudança, e não uma mudança de Era. “Os modelos de trabalho, produtos e diferenciais competitivos precisam evoluir de forma muito mais intensa e em um espaço de tempo cada vez mais curto”, afirma.
Um caminho sem volta, segundo o executivo, reforçando que as empresas que não se adaptarem, simplesmente não serão parte do mercado de forma competitiva e produtiva em um curto espaço de tempo. Do lado da Virtual Connection, ele conta que a empresa está constantemente trazendo para a vivência, inovações com o propósito de ajustar e antecipar as necessidades futuras dos clientes e dos consumidores, desde as pequenas melhorias nos processos internos, processos criação de mais canais de contato digitais, até novas ferramentas e produtos disponibilizados aos clientes. “Precisamos como instituição entender essa maturidade do mercado e dos consumidores e, continuar trabalhando para atender de forma mais precisa seus anseios de forma que esse senso se permeie por toda organização.”
Isso seria o ponto mais importante para garantir uma marca de sucesso no futuro e uma carteira de clientes satisfeitos e rentáveis para a companhia. Em sintonia com essa visão, Nascimento acrescenta que, recentemente, esteve em um treinamento de formação de executivos na Wharton School e uma das aulas tratou, dentre outros pontos, a questão da relação dos consumidores com as empresas. “A conclusão que chegaram é que todas as pessoas, dentro da organização, precisam garantir que os produtos e serviços oferecidos, incluindo a gestão de clientes, estejam alinhados as necessidades, canais de contato, maturidade e complexidade que os clientes precisam e quer para manter fiel a marca”, completa.
Até porque, o VP detalha que um dos principais impactos desse novo cenário é o empoderamento que os meios de comunicação deram aos clientes, não somente em expor o eventual problema gerado na relação de consumo, como também a maturidade do consumidor e do mercado de atuação das empresas. “O acesso às informações de novos produtos e serviços estão disponíveis para todos, em tempo real, sendo assim um ‘desserviço’ prestado pode criar uma condição de opção de mudança de marca pelo lado do cliente/consumidor.” Nesse sentido, o executivo cita um discurso de Barack Obama, esse ano, que comparou o atual poder dos clientes com o poder de um presidente de um país como os Estados Unidos há 20 anos.
