A proximidade dos clientes é essencial para qualquer estratégia empresarial. Tanto que nos últimos anos temos acompanhado uma movimentação das empresas cada vez mais em direção a essa visão. Esse ano, não deve ser diferente. “Em 2014, as organizações tendem a ficar mais próximas dos clientes, tornando as interações mais simples e eficientes, ao integrar múltiplos canais”, comenta Luiz Camargo, general manager da Nice para Brasil e Cone Sul. Para o profissional, esse será o ano em que as organizações buscarão consolidar dados para fornecer insights de uma forma mais holística e sem ruídos de dados. “A tendência é que que cada interação contribua para a jornada do cliente”, completa. Em entrevista exclusiva ao portal, Camargo fala sobre as tendências e conta como deve ser o ano para a Nice.
Callcenter.inf.br – O que o Sr. aposta como tendências para 2014?
Camargo: Em 2014, as organizações tendem a ficar mais próximas dos clientes, tornando as interações mais simples e eficientes, ao integrar múltiplos canais (Twitter, e-mail , chat e web). A tendência é que que cada interação contribua para a jornada do cliente. Inevitavelmente haverá a integração dos canais tradicionais com os mais inovadores, dando às corporações a oportunidade de interagir de forma personalizada e que faça o cliente se sentir único. Com todas as métricas disponíveis para compreender a jornada do cliente, 2014 será o ano em que as organizações buscarão consolidar dados para fornecer insights de uma forma mais holística e sem ruídos de dados.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
A motivação dos agentes é um grande desafio para as empresas. A Nice entende que a adoção das práticas de jogos (Gamification) associadas a redes sociais corporativas podem ampliar o envolvimento e a motivação dos funcionários e, com isso, melhorar a qualidade de atendimento ao cliente, bem como a eficiência operacional.
Quais são os planos da Nice?
Para o próximo ano, teremos novas soluções que buscam aprimorar, cada vez mais, a relação das empresas com os clientes. Nossa meta é sempre compreender a jornada do cliente para oferecer um atendimento diferenciado e eficiente, que também possa gerar mais negócios para as corporações. Investiremos bastante na oferta de soluções que utilizem as práticas de Gamification.
Qual a meta de crescimento?
Estamos aguardando a divulgação dos resultados consolidados de 2013. De qualquer forma, acreditamos quem em 2014 repetiremos os bons resultados desse ano, especialmente no Brasil e Cone Sul.
