Hoje, temos um cenário completamente novo em relação há 10 anos. Para se ter uma ideia, o Brasil conta atualmente com 120,3 milhões de pessoas com acesso à internet. Além disso, pessoas com menos de 20 anos já veem e-mail como algo obsoleto, assim como foi um dia na transição da carta e do fax, e que hoje utilizam de maneira muito natural as redes sociais e os smartphones como canais de relacionamento. É uma nova geração que prefere teclar ao falar por telefone. É esse cenário que vem puxando os investimentos do mercado em novas tecnologias. “O público jovem vem ditando fortemente o crescimento dos mecanismos e recursos de automação, como as URAS inteligentes, os robôs e tudo novo que surge”, sentencia Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting.
Tanto é que o especialista destaca o fato de muitas empresas já terem aderido a automação, acrescentando ainda ganho de eficiência que isso proporciona e pela sua assertividade, na medida em que são eliminadas as usuais variações decorrentes de um atendimento humano. Em entrevista exclusiva ao portal, Valladares comenta como ir por esse caminho, quais as vantagens de adotar tecnologias para automação do atendimento, além de pontuar os cuidados que se deve ter.
Callcenter.inf.br – De que forma deve ser feita a automação dos processos de atendimento para não correr nenhum risco?
Valladares: É preciso cautela nos processos migratórios do atendimento humano para o automatizado. Primeiro, porque uma grande parcela mais madura da população, ainda defende falar com uma pessoa e não uma máquina sobre as suas necessidades e problemas. Além disso, é necessário considerar volume de atendimento (demanda) e as características de cada setor, processo ou serviço envolvido. Instituições bancárias e vendas por e-commerce, por exemplo, são mais viáveis para o investimento em automações, visto que a tecnologia é viabilizadora das suas operações e por apresentarem grande número de clientes, com necessidade de funções relativamente simples, lógicas para o cumprimento das necessidades do atendimento.
A implantação da operação deve seguir um mapeamento do perfil do cliente da empresa, entendendo suas principais demandas e necessidades para, então, configurar a rede de atendimento ideal. Uma empresa que tem entre seus clientes pessoas predominantemente da 3ª idade e, por isso, menos adeptas à tecnologia, deve priorizar o atendimento humano. Desta forma, o atendimento via automação, precisa considerar operações mistas em uma mesma empresa, em que se analise até onde é possível seguir com um robô atendendo até que seu repertório de soluções se esgote e seja necessário entrar em cena um atendimento humano.
Quais ganhos que a automação traz para a operação?
Serviços específicos dentro de diferentes tipos de operações, como solicitações de boletos, segunda via de conta, localização de unidades/filiais, entre outros, que podem, inclusive, serem solicitados a qualquer hora do dia ou da noite, deixando mais livre o cliente para acessar o atendimento onde e quando quiser é um dos grandes ganhos. A automação pode acelerar processos, a exemplo de atendimento via chat realizado por um robô que soluciona em média 70% dos casos em alguns setores, e pode ainda gerar grande satisfação do cliente que quer antes de qualquer coisa sua necessidade resolvida com o máximo de agilidade possível. Mas está claro que o atendimento humano é fundamental para entender o cliente que busca algo mais complexo ou específico e que não permite o fornecimento de respostas básicas e padronizadas. Áreas que demandam queixas, reposições de peças, consertos, por exemplo, ainda não são eficazes para esse perfil de atendimento.
Há desvantagens?
Não é necessariamente desvantagem, mas como dito anteriormente, é necessário ter cautela para implantação da operação, que deve seguir um mapeamento do perfil do cliente da empresa, entendendo suas principais demandas, necessidades e para então configurar a rede de atendimento ideal.
