Diálogo transparente e sustentabilidade estão no topo da agenda da Unilever Brasil, inclusive quando o foco é o relacionamento com o consumidor. Com base nessa diretriz, a empresa optou, no último ano, por unificar os canais de comunicação de suas marcas disponíveis no mercado brasileiro. A ideia era promover uma sinergia entre os públicos dos canais tradicionais e o relacionamento por meio das redes digitais nas quais está presente, a exemplo do Facebook, Instagram, Twitter e Youtube.
Nesse contexto, a Atento passou a ser a parceira responsável por levar adiante a estratégia da Unilever Brasil de encantar os consumidores, tornando-os verdadeiros promotores das marcas. Para isso, a plataforma digital ganhou papel fundamental. “A relevância dos canais digitais na construção da imagem das marcas é inegável e o atendimento ao consumidor necessita acompanhar as estratégias de cada uma das marcas, garantindo personalização e eficiência ao mesmo tempo”, afirma Betania Gattai, gerente de Consumer Engagement Centers da Unilever na América Latina.
De acordo com Cleber Santos, diretor de operações da Atento, foi criada uma equipe de trabalho com profissionais escolhidos a dedo, fruto de um estudo da Atento sobre os perfis indicados para o trabalho com relacionamento digital. Com base nesse material, foram mapeados 24 tipos diferentes de perfis de agentes. Esses profissionais foram preparados para a interação de cada produto, a fim de serem capazes de estabelecer uma comunicação eficiente com os clientes. “Desta forma, foi possível estruturar equipes prontas para uma gestão multicanal que quebra os paradigmas da área, com foco em uma abordagem livre de scripts e discursos padronizados. Os diálogos acontecem de maneira mais focada em qualidade de engajamento”, afirma Santos.
Assim, foi realizado um processo de recrutamento diferenciado para os colaboradores dos atendimentos tradicional e digital e para os líderes. Para as posições de liderança, a empresa contratou profissionais com formação nas disciplinas de comunicação social, muito ativos nas mídias sociais e com forte capacidade de gestão. Nos cargos de consultores digitais, a busca foi por jovens engajados nas redes, com uma habilidade em escrita narrativa envolvente, que estivessem cursando ou tivessem terminado a faculdade de publicidade, por exemplo, e que fossem proativos e resolutivos. Para as funções no segmento tradicional, o nível de ensino superior completo ou cursando, ótima comunicação e entendimento do universo das marcas da Unilever, com ênfase para uma abordagem humanizada junto ao cliente, eram as características desejadas.
“Construímos um time que tem total sinergia com o portfólio do cliente, que transmite durante as interações o estilo de comunicação definido para cada marca. No nosso entendimento, o agente deve ser um especialista tanto em produto quanto em experiência do consumidor. Ele deve ir além do que se espera de um atendente. Seu papel é, na realidade, de ser um concierge, ou seja, alguém que acompanha o cliente ao longo de sua jornada. Essa estratégia reflete na qualidade do atendimento e também em uma maior retenção dos talentos, com menor índice de turnover. Isto porque os integrantes da equipe sentem que estão se especializando e crescendo profissionalmente”, afirma o diretor.
Para promover a combinação entre tecnologia de ponta e equipe adequada, a Atento implantou a plataforma de tecnologia semântica da Keepcon, startup do grupo, que permite classificar e categorizar as publicações automaticamente. “A proposta tecnológica da Atento conta com um grande diferencial de mercado, que é a solução de Data Driven Customer Care, que se baseia em dados para construção de jornadas, tomada de decisão, integra canais por meio de soluções omnichannel e aplica tecnologia semântica para ganho de agilidade, resolutividade e eficiência. Tivemos como resultado um feedback muito positivo e imediato dos consumidores, com muitos elogios por parte dos internautas”, explica Jacques Chicourel, Diretor da Atento Digital. Como resultado, ao longo de um ano de trabalho, a operação atingiu o índice de 37% de eficiência, propiciados por pessoas e processos, e mais 18% devido ao uso da tecnologia semântica.
