Universidade Estácio de Sá terceiriza atendimento

A Universidade Estácio de Sá iniciou, no mês de agosto, o projeto de terceirização do atendimento pelos canais de relacionamento: chat, e-mail e contato telefônico, tanto receptivo quanto ativo, com a Contact Seres. A solução adotada para o contact center é o OpenVox, desenvolvido pela TT&S. O projeto foi iniciado em agosto último e atende cerca de 180 mil alunos da instituição educacional, além do público externo.

De acordo com a gerente de atendimento da Universidade Estácio de Sá, Kátia Soares, a instituição resolveu realizar a mudança em virtude do conceito no atendimento oferecido pela Contact Seres. “Todas as propostas de otimização dos processos de atendimento são resolvidas em conjunto com a Contact Seres, com o objetivo de prestar o melhor serviço para quem procura a instituição”, afirma Kátia.

Atualmente, a Universidade Estácio de Sá recebe cerca de 160 mil ligações/mês, 17 mil e-mails/mês e 7 mil chats/mês. No receptivo, as principais solicitações são informações de cursos pagos e gratuitos, renegociação de valores, matrícula e resultado de vestibular. Já o ativo está funcionando para marketing direto e realiza cerca de 60 mil ligações/mês. A universidade utiliza os recursos do OpenVox de DAC, URA, call-back de ligações e gravação de voz para realizar o atendimento. Todo o contact center OpenVox é integrado ao CRM da instituição, que foi desenvolvida em .NET e em plataforma web.

“O investimento no relacionamento com os diversos públicos da Universidade é uma das estratégias para atender a crescente demanda de inscritos na Instituição”, explica Kátia Soares.