Com a proposta de ser a primeira opção em serviços financeiros para concessionárias do grupo, o Banco Volkswagen decidiu investir, há quase dois anos, num atendimento eletrônico dinâmico e centralizado. Como cada filial possuía uma URA (Unidade de Resposta Audível) e sua própria central de atendimento, o banco adquiriu uma solução da Intervoice, que garantiu a padronização do atendimento e a redução do tempo de espera na fila de atendimento, que hoje está em torno de três minutos.
Implementada pela Wittel, em parceria com a T-Systems, a solução centraliza o atendimento em São Paulo. Mesmo que os clientes continuem ligando para o número da sua filial de origem, as chamadas são transferidas, por meio da tecnologia VoIP, para a URA em São Paulo. Com esse novo sistema, o índice de satisfação do cliente atingiu 84%. “Na busca pela excelência, o Banco decidiu dinamizar o atendimento investindo em novas tecnologias e na centralização do atendimento aos clientes”, explica Leila A. P.Sanchez, supevisora executiva de serviços a clientes do Banco Volkswagen.
Segundo o Luiz Hélio Munari, gerente de TI do Banco Volkswagen, o tempo entre a aprovação do projeto e a centralização da última filial foi de oito meses – agosto de 2006 a abril de 2007. “Antes da solução Intervoice, tínhamos falta de interação entre URA e DAC, baixa retenção na central de atendimento, falta de agilidade e custo elevado com manutenção dos equipamentos”, ressalta. Com a centralização, o banco conseguiu promover a interação entre os equipamentos URA e DAC, ou seja, a Unidade de Resposta Audível foi totalmente integrada ao ambiente de rede da instituição financeira. Isso significa que a emissão de um documento, como a segunda via de um boleto bancário, pode ser feita tanto no site quanto na URA.
Outra vantagem da solução Intervoice é o atendimento personalizado. O banco conta com atendentes especializados em cada produto e serviço – Financiamento, Consórcio, Leasing, Finame, Finame Leasing, Crédito Pessoal e Seguros. Quando o cliente liga para o Banco Volkswagen, a URA identifica o perfil do cliente e o direciona para a célula de atendimento específica. “Para o banco, a URA deixou de ser apenas um equipamento de retenção do atendimento para se transformar num eficiente canal de comunicação com o cliente”, enfatiza Marcelo Penteado, gerente de soluções Inbound & CRM da Wittel.
Atualmente, o Banco Volkswagen conta com 64 PAs e 58 portas de atendimento de URA. Atende, por mês, 89 mil ligações, sendo 33,3 mil na URA, 40,8 no DAC e outros 14,9 mil por meio de canais diretos. Um estudo comparativo realizado pelo banco entre o período anterior e posterior à implantação do projeto mostra que o tempo médio de atendimento caiu de 4m18 (nov/2006) para 3m29 (abr/2007). O estudo aponta, ainda, que 77% dos casos são resolvidos na primeira chamada (First Call Resolution). O índice de abandono de chamadas de até 10 segundos é de 1,8%.
Além de maior agilidade no atendimento, o Banco Volkswagen ampliou a retenção dos clientes, uma vez que a maioria dos usuários do produto consórcio recebe prioritariamente a base de informação que compõe o perfil de seu atendimento. “Os dados da URA foram disponibilizados com base no histórico de atendimento, proporcionando assim que a grande parte das informações sejam suficientes para que o cliente não necessite do contato com o atendente”, afirma Leila.
