Apesar de existir já há alguns anos, o chatbot ganhou força de vez em 2017. O ano foi marcado por mais empresas utilizando a tecnologia, que está se tornando cada vez mais parceira das operações de contact center. Afinal ela resolve os problemas mais básicos, deixando o operador focado em solucionar casos que necessitam de mais atenção. Assim, o chatbot permite reduzir custos e, ao mesmo tempo, trazer mais qualidade aos serviços. Não à toa, 96% das empresas acreditam que os chatbots vieram para ficar, segundo a Mindbrowser.
Para 2018, o chatbot trará a oportunidade de transacionar o atendimento, de acordo com Rodrigo Jesus, PO da NeoAssist. “A oportunidade de você se conectar com o seu consumidor via chat ou messenger, respondê-lo em uma linguagem humanizada, resolver o problema rapidamente e ainda poder estender esse contato é a peça chave para trazê-lo para perto”, pontua o executivo.
Com isso, visto como solucionador de pequenas questões ou direcionador para o canal correto, o chatbot deve ganhar ainda mais espaço esse ano. A expectativa de Albert Deweik, CEO da NeoAssist, é que a tecnologia vá se aproximando cada vez mais da métrica “first call solution”, em que o consumidor resolva todas as dúvidas no primeiro contato.
Além disso, a tecnologia deve ser cada vez mais utilizada nos setores de vendas e pós-vendas. “O chatbot será uma tecnologia a favor da experiência positiva do consumidor em toda sua jornada de compra, do pré ao pós-venda”, completa Deweik. O resultado será a ampla utilização pelo mercado. Até 2020, mais de 80% das empresas farão uso de alguma forma essa tecnologia, aponta pesquisa da Business Insider.
