Sempre dinâmico, o mercado de televendas vive hoje dois cenários bem distintos. De um lado, o sinal de alerta está acesso para as grandes empresas. Enquanto para as pequenas e médias, as perspectivas são positivas. “Para as grandes empresas prestadoras de serviço, o mercado está em decadência. Todos têm visto os apuros que elas passam justamente por não conseguir administrar com lucratividade as operações e principalmente as de televendas”, conta Walter Coelho, consultor e sócio-proprietário da Contato Efetivo.
Já para as pequenas e médias empresas, o executivo conta que o segmento de televendas está em franca expansão. “Isso porque elas tendem a montar o televendas internamente com o maior foco possível”, explica. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, o consultor fala sobre esse cenário, pontua os desafios e faz uma avaliação do mercado.
Callcenter.inf.br – Como está o mercado de televendas?
Walter Coelho: Para as grandes empresas prestadoras de serviço, o mercado está em decadência. Todos têm visto os apuros que elas passam justamente por não conseguir administrar com lucratividade as operações e principalmente as de televendas. O motivo? Tentar fechar acordos com preços altos e promessas de metas que se mostram inatingíveis. Passados alguns meses se confirma que não conseguem garantir a produtividade. Na maioria das vezes a discussão se concentra em quem colocar a culpa. O resultado é que o cliente muda de fornecedor a procura de equilíbrio no custo de venda e isso se torna um círculo vicioso.
Já para as pequenas e médias empresas, o segmento de televendas está em franca expansão já que elas tendem a montar o televendas internamente com o maior foco possível. O custo é menor e os resultados são mais tangíveis. Sem contar o desgaste de cobrar fornecedores.
Mas as práticas já estão maduras?
Há ainda muitas empresas atuando fora das melhores práticas. Quem são os rankistas de reclamações do Procon? Por ali você já tem uma idéia de que ainda temos muito chão pela frente. O que tenho visto é um esforço maior de instituições e associações de consumidores se organizando para se defender. O Código de Defesa do Consumidor foi a melhor coisa que aconteceu, mas ainda não acho que consegue absorver todas as demandas. É preciso um contingente maior de proteção ao consumo. Outro item importante para organizar as relações de consumo foi o surgimento da Lei “Não Perturbe”, do Procon, que trouxe ao consumidor uma outra ferramenta de defesa. Mas em se tratando de práticas operacionais, ainda engatinhamos.
Quais são os grandes desafios da atividade?
Sem dúvida nenhuma manter a mão de obra. Os profissionais de televendas não têm nenhum comprometimento com a empresa, muito menos quando são tratados como números. Infelizmente, as grandes empresas de call center prestaram um desserviço a classe de teleoperadores do ponto de vista de carreira. A forma como trataram esses profissionais criou um preconceito e um desprestígio, tanto que hoje todo mundo torce o nariz quando se diz telemarketing. Como resultado as empresas deram um tiro no próprio pé, já que não conseguem cumprir com a quantidade de profissionais exigidos no contrato. Turnover altíssimo encarece a operação e prejudica os resultados.
O que espera para o futuro?
Sou otimista e espero um amadurecimento das práticas de venda bem como nas relações de trabalho. Entendo que o setor tem de se reinventar e construir uma nova forma de vender esse relacionar em todos os níveis.
