Autor: Lilian Loiacono
As redes sociais estão ficando cada vez mais presentes na vida das pessoas e não são mais usadas somente para interação pessoal, mas também para pesquisar, opinar, resolver pendências, dúvidas e até realizar compras. Com isso, as empresas devem estar preparadas e estruturadas para interagir de uma forma ágil, não só em relação a todos os comentários postados a seu respeito, mas também a todas as solicitações dos clientes.
O cliente quer ser atendido no canal que escolher, quer interação. Por isso, elas devem investir em tecnologias que facilitem a comunicação e monitoramento desses multicanais, fazendo com que os agentes respondam de forma ágil e eficiente aquilo que está sendo requisitado. É preciso ter consciência que, à medida que a interação com o cliente é ampliada, a complexidade do processo também fica maior e precisa ser bem administrada. Escolher uma plataforma que seja adequada à sua central de atendimento é o primeiro passo.
Há no mercado várias plataformas que ajudam a simplificar o atendimento nesses canais de relacionamento e que não só monitoram as redes sociais, mas também auxiliam nos processos de venda, atendimento e suporte. O investimento é válido e importante. Porém, para escolher uma plataforma que esteja de acordo com as necessidades da empresa, é necessário fazer a lição de casa e pesquisar.
Dê preferência a uma plataforma que se integre ao serviço que já esteja implementado na empresa, para que o processo seja o mais simples possível. Além disso, a plataforma deve ser fácil de ser manejada. Verifique como é determinado o fluxo de atendimento, se a plataforma monitora o perfil do cliente e se permite que as respostas sejam direcionadas para o agente que esteja mais preparado para atender a solicitação do cliente. Sem contar que a solução deve estar preparada para responder no mesmo ambiente no qual o cliente fez o contato. Na parte administrativa, é importante que a plataforma recupere conversas, administre as ilhas de atendimento e os agentes e emitam relatórios significativos para o gerenciamento da sua central.
Enfim, a plataforma deve proporcionar uma estrutura que facilite a comunicação entre a empresa e o cliente de forma ágil e eficiente no canal que melhor lhe convier.
Lilian Loiacono é gerente de marketing da Xgen.
