Valor Econômico ganha prêmio pelo atendimento ao cliente

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O Valor Econômico recebeu esta semana o troféu do ouro na categoria BtoC – Produto – Telemarketing, do VIII Prêmio Abemd. O case “Linha Direta Valor Econômico”, apresentado pela SPCom Comércio e Promoções, retrata a ação desenvolvida para o jornal Valor Econômico que visa uma estratégia de relacionamento com foco no tratamento personalizado do assinante. O objetivo da ação é cuidar de dúvidas, reclamações ou questionamentos, oferecendo soluções rápidas e eficazes. Para cumprir essa finalidade e chegar a fidelização de clientes foi criada a Linha Direta Valor Econômico que se configura como uma ação de telemarketing ativo e receptivo. A estratégia destinou equipes treinadas para atender às necessidades específicas do assinante. Grupos de operadores representam cada um dos departamentos e se responsabilizam por tópicos específicos: retorno, boas vindas, retenção, renovação, receptivo de vendas e serviço de atendimento ao assinante.

Em alguns casos utiliza-se um único número de telefone e o cliente, por meio de URA, escolhe a opção desejada. Também foi implantado o sistema help line, que consiste num canal direto entre a central de atendimento aos departamentos do jornal responsáveis pelas solicitações referentes aos temas financeiros, distribuição, tecnologia e jurídica. Assim, a ação representa o principal elo de ligação entre o jornal e seus assinantes, consolidando-se como uma estrutura capaz de proporcionar o desejado atendimento personalizado. O reconhecimento da qualidade desse serviço foi destacado pelos assinantes. Uma pesquisa de satisfação em relação ao atendimento prestado pela Linha Direta Valor Econômica mostrou que o índice de satisfação situava-se em 95%. Houve também uma taxa de conversão de 96% em vendas das ligações válidas recebidas no mês de fevereiro e, entre outros resultados positivos, uma expressiva redução de reclamações junto ao Procon.