Autor: Alexandre Slivnik
Em novembro de 2011, a quebra de um salto alto foi a confirmação de que as metodologias de excelência no atendimento que eu tinha estudado e aplicado na ABTD (Associação de Treinamento e Desenvolvimento), em que exerço o cargo de direção, tinham dado resultado. Explico.
Anualmente, a ABTD organiza um evento na área de treinamento (CBTD). E por lá, o maior desafio é encantar mais de dois mil profissionais da área em poucos dias. Sempre que faço o treinamento com a equipe que trabalha no evento, passo toda a metodologia que acredito e reforço sempre a ideia de exceder as expectativas. Mas o que é exceder as expectativas, já que parece algo muito subjetivo? Simples. EXCEDER é ir ALÉM do ÓBVIO!
O empoderamento está em dar a liberdade para que os seus colaboradores façam coisas extraordinárias!
E é isso que, muitas vezes, acontece nos eventos da ABTD. Nossos colaboradores vão além do óbvio. E não foi diferente quando, durante o CBTD 2011, um dos nossos colaboradores viu uma participante mancando e com o salto alto do sapato quebrado.
Esse nosso colaborador abordou a participante perguntando se poderia ajudá-la. Triste, a participante disse que estava com o salto quebrado e que, por isso, não poderia mais aproveitar o Congresso da melhor forma, já que estava mais difícil de se locomover. Na mesma hora, esse nosso colaborador pediu o sapato e o salto quebrado, emprestou uma sandália Havaiana que estava sendo vendida na loja da ABTD e disse que resolveria o problema para ela.
Simplesmente o fato de emprestar a Havaiana já seria exceder as expectativas. Mas o que é ir além do óbvio? É ter a atitude de assumir para si o problema que é do outro. E foi o que ele fez. Pegou o salto, foi até o mercado que tem ao lado do Centro de Convenções, comprou uma cola daquelas que “gruda tudo, até nossos dedos”, colou cuidadosamente o salto daquela participante e resolveu o problema.
Acho que, a partir de agora, eu não preciso mais explicar a relação do salto, da excelência no atendimento e do resultado, certo? Afinal, o resultado nada mais é do que a consequência de uma excelente experiência.
Mas eu posso explicar em números. Não por acaso, o CBTD é o evento da área que mais cresce em todo o Brasil, mesmo em momentos de crise. A fidelização (aqueles participantes que voltam ou têm a intenção de voltar) é altíssima e ultrapassa os 97%! Quem não gostaria de ter um índice de fidelização de 97%? E quer saber o motivo mais comentado para que os participantes voltem? A experiência que eles têm com o atendimento da nossa equipe!
Como você pode aplicar esse conceito na sua empresa? Detalho parte da metodologia a seguir (pode ser otimizada de acordo com a sua realidade). O resultado final que a sua empresa terá depende de três fases extremamente importantes:
Contratação: Contrate as pessoas certas (leia-se contratar pessoas com os mesmos VALORES que a sua empresa tem)
Treinamento: Treine de maneira adequada (não apenas treinamentos técnicos e sim treinamentos comportamentais, que fazem com que o colaborador internalize a cultura da empresa)
Liderança: Tenha uma liderança baseada no exemplo. Os líderes devem ser aqueles que eternizam os conceitos que foram aprendidos no treinamento.
Mas você pode me perguntar: Alexandre, eu já contratei e quero mudar o jeito da minha empresa fazer o atendimento acontecer. É possível? Sim, claro! Mas terá que investir mais ainda em Treinamento e na sua Liderança!
Um simples salto alto ajudou a ter a certeza que a minha metodologia trouxe resultado para a ABTD. E a partir dos excelentes resultados que tivemos na associação, fui convidado por diversas outras empresas para aplicar esse conceito e sempre tivemos resultados extraordinários!
Alexandre Slivnik é sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento, ele é especialista em excelência Disney.
