“SAC Próprio ou Terceirizado – Vantagens e Desvantagens” foi o título da palestra da Gerente de Atendimento ao Consumidor da Nestlé, Ione Almeida, no Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, realizado pela Associação Brasileira de Anunciantes (ABA) dia 22/8, em São Paulo.
Terceirizar ou não é um assunto muito complexo, sendo que o contexto em que isso irá ocorrer é um ponto primordial nessa decisão. Inclusive porque os clientes não são todos iguais, pois têm necessidades e desejos diferentes.
Depois de lembrar que a Nestlé comemora os 40 anos do seu Serviço ao Consumidor, Ione pediu a participação da platéia na elaboração dos principais itens que representam as vantagens de ter um SAC próprio. São eles: o comprometimento da equipe, o conhecimento do produto, a autonomia da ação, a agilidade na solução do atendimento, a quebra da hierarquia, o conhecimento dos valores da empresa, o acesso mais fácil à informação, o plano de carreira, a confidencialidade, a possibilidade de respirar a missão e os valores da empresa, a rapidez na operação “tudo em casa”, o feedback mais imediato.
Em contrapartida, as principais desvantagens apuradas foram: o custo (que é uma das questões mais delicadas) e os fatores de qualidade e benefícios, a demanda de tempo e pessoas, o dimensionamento da equipe, a falta de contato direto com o ambiente, o pessoal, os valores e a missão da empresa, o feedback mais lento, o alto turnover, a menor agilidade em casos críticos, a menor facilidade de comunicação e integração com outros departamentos.
Basicamente, as grandes vantagens do SAC terceirizado são o upgrade contínuo em tecnologia da informação e telefonia e a flexibilidade, disse Ione Almeida. Segundo ela, há várias opções na forma de atuação do SAC terceirizado: delegar toda operação (pacote), na empresa com estrutura terceirizada, ter, no terceiro, uma estrutura própria da empresa ou fa ou fazer a terceirização parcial.
A terceirização das promoções é muito comum hoje em dia, já que a relação de custo x benefício, para ter pessoas aptas a falar dos seus produtos, é algo desnecessário às promoções, considerou a Gerente de Atendimento ao Consumidor da Nestlé, que também terceiriza parte da sua atuação pela Internet.
Um contato eficiente traduz-se, em síntese, por qualidade. Seja em um atendimento imediato, completo e rápido, concluiu a palestrante.
