É inegável que o comportamento dos clientes sofreu uma grande transformação nos últimos anos. A principal é a maior facilidade que tem para expor seu elogio ou insatisfação, em diversos canais, principalmente nas redes sociais, de acordo Carlos Passos, diretor de operações da Motiva Contact Center. Porém, o executivo destaca que apesar da mudança, o cliente continua demonstrando que está mais exigente às questões em que há muito tempo já considera importante como não ter que repetir a solicitação ou histórico das chamadas ao atendente, principalmente quando é transferido para outro atendimento. “Ele está mais disposto sim a utilizar outros canais de atendimento, mas a solução ao telefone, de forma concisa, rápida, com atendimento feito por um agente que tenha conhecimento e autonomia, ainda é, e há muito tempo considerada como primordial”, comenta Passos, ao refletir sobre os resultados do Customer Experience Research Study.
O diretor destaca que, embora as novas tecnologias tenham vindo para ficar, o cliente prefere ser atendido por outra pessoa que personalize o atendimento, conheça suas necessidades e solicitações e tenha conhecimento e autonomia para resolver. Por isso, a importância em investir em pessoas, segundo Passos. “É indiscutível que a tecnologia e acesso a outras formas de contato como, e-mail, chat, SMS, etc, são aderentes às necessidades dos clientes. Porém, está claro que um atendente com alto nível de interação, conhecimento, fluência e domínio dos processos e que atenda em menos tempo com solução são um dos fatores que faz uma boa experiência de atendimento”, reforça.
O desafio, dentro disso, é fazer com que a tecnologia seja melhor utilizada tanto pela empresa quanto pelos clientes, mas sem perder o foco em pessoas. Para o diretor, em tecnologia, o mercado está indo bem. “As oportunidades de melhoria estão em entender o comportamento do mercado e a necessidade de reter talentos para garantir mais estabilidade de conhecimento, mais autonomia e segurança para transmitir ao consumidor uma boa interação e experiência”, conclui.
