Não! Não é o fim dos canais tradicionais de venda – telefone e lojas físicas. Longe disso. O que o mercado vem percebendo é uma ampliação dos canais com que o cliente quer ter contato com as empresas. De acordo com Luciana Gonçalves, diretora de estratégia e marketing da Algar Tecnologia, o que está acontecendo é um ganho de confiança por parte do consumidor em relação à segurança da informação e a necessidade de real time e autosserviço, o que contribui para o aumento das vendas em novos canais, principalmente o e-commerce.
Aliado a isso, ela destaca o avanço rápido de dispositivos móveis com tablets e smartphones sendo incorporados ao dia a dia do consumidor de forma cada vez mais natural, tornando-se também ferramentas de compras. “Nossos clientes já nos procuram para prover soluções que agreguem valor ao processo de negócio nas vendas, aliando gestão da experiência do cliente com mobilidade”, conta a diretora da Algar Tecnologia, que possui operações de televendas focadas em B2C e B2B, aliadas às ações em chat, URA, SMS e agora mobilidade.
Nesse cenário, Luciana coloca como importante oferecer ao cliente a opção de qual canal é mais conveniente para o momento da compra. “Investir em multicanal garante uma maior abrangência, alcance e assertividade na oferta, aumentando os resultados das vendas. As empresas precisam se movimentar rapidamente para não ficar atrás da concorrência”, comenta a executiva, acrescentando que as empresas ainda estão aprendendo a lidar com a oferta e venda multicanal. “As que já estão fazendo, estão sendo as pioneiras e aprendendo com os próprios erros, o que ajudará bastante na exploração deste mercado em sua totalidade.”
O maior desafio das empresas, segundo a diretora, é conectar as informações do cliente nos diversos pontos de contato com a marca, e promover uma oferta personalizada, de acordo com comportamento do usuário. E é esse também a campo de maior inovação: ter a capacidade de transformar e organizar a hiperinformação (big data) em informações estratégicas para fazer uma oferta dirigida a um público segmentado. “Aliar essa informação a soluções e serviços móveis com a funcionalidade de autosserviço também é uma iniciativa inovadora.”
Foi nessa busca que a Algar Tecnologia implementou, há quatro anos, o GEXP – Gestão da Experiência do Cliente. O objetivo é aprofundar o conhecimento no negócio dos clientes, propor melhorias em seus processos e tornar o relacionamento com o consumidor mais eficiente. “Acreditamos na mobilidade como serviço e na capacidade de capturar a experiência do consumidor nos diferentes pontos de contato. Esse é o futuro, ouvir e entender o que pensa e sente o seu consumidor, antes de fazer a sua oferta”, afirma Luciana.
