Além da ansiedade dos funcionários e dos fornecedores com o que irá acontecer, após a venda da Atento para o fundo norte-americano de investimentos Bain Capital, clientes aguardam que essa mudança traga efeitos positivos sobre os serviços, enquanto concorrentes desejam o contrário na esperança de lucrarem algo caso parte desses consumidores decidam mudar de fornecedor. A análise é do diretor executivo da V2 Consulting e especialista em gestão da qualidade no relacionamento com clientes, Vladmir Valladares, sobre os reflexos que a operação poderá trazer ao mercado de contact center. “É muito cedo para tecer comentário sobre o que vai acontecer, porque pode também não mudar nada, caso o modelo de gestão seja mantido. O importante é que o fundo adquirente se pronuncie rapidamente quanto à linha de administração que pretende imprimir à frente da Atento, para que todos se acalmem e tenham clareza para qualquer tomada de decisão”, avalia em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
Para o especialista, se os sinais de mudança forem negativos a ponto de despertarem desconfiança e risco de sustentação dos contratos atuais, o mercado poderá presenciar um volume significativo de migrações de operações entre fornecedores de serviços. “Caso esse movimento inclua pequenas e médias empresas entre as candidatas a absorverem parte dessas migrações, poderá alterar sensivelmente o porte de algumas companhias de telesserviços. Mas vinculo isso exclusivamente às decisões do Bain Capital e não a algo natural ou tendencioso”, explica.
De acordo com Valladares, uma nova estratégia de gestão da Atento orientada para inovar e quebrar os paradigmas do setor no Brasil, criará um estímulo para as outras companhias se aproximarem dos novos padrões. “Esse é o lado positivo e quase uma torcida de todos aqueles que trabalham para mudar a realidade do mercado, por outro lado, os tomadores de serviços devem se preocupar mais em repensar o modelo de gestão dos contratos, do que necessariamente esperar algo novo das empresas de telesserviços”, conclui.
A transação fechada na última semana entre a Telefónica e o Bain Capital envolve o valor de US$ 1,3 bilhão. Com a aquisição, o private equity norte-americano enxerga a possibilidade de expandir sua atuação para a América Latina. Mas o que motiva uma aplicação tão alta no setor de call center, considerando o retorno que o mercado diz poder proporcionar? “Não dá para imaginar que um fundo de investimentos ingressaria em um negócio desse porte se não tivesse feito uma análise cuidadosa de toda a situação e de todos os mercados em que a empresa está inserida”, considera o executivo.
Para Valladares, é possível que a aquisição da Atento complemente ou potencialize uma carteira de operações. “É difícil saber sobre os benefícios que o fundo pode ter, mas uma empresa dentro de uma cadeia de negócios pode agregar e gerar muito mais valor do que atuando de maneira independente”, finaliza.
