O cenário incerto da economia brasileira pode ter suas vantagens. Afinal, ciente da necessidade por melhoria de produtividade, muitas empresas devem investir em novas tecnologias. “Muitos segmentos irão investir suas energias e recursos em ajustes internos e no ganho de eficiência”, avalia Paulo Roberto Bonucci, country manager da Verint no Brasil. Tanto que a empresa projeta um ano de grandes conquistas. Segundo executivo, a Verint possui um plano bastante ambicioso para consolidar a posição no mercado de customer engagement, no Brasil. A empresa lançará um novo plano de canais que fortalecerá nossos parceiros de negócios no País, além de seguir o foco nas soluções de customer engagement analytics. “Estamos prontos para crescer mesmo com um horizonte de grandes desafios no Brasil”, afirma. Em entrevista exclusiva, Bonucci fala sobre as oportunidade que devem se abrir esse ano e destaca as tendências do mercado.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado em 2015?
Bonucci: Estamos preparados para um ano com muitos desafios. Mesmo com um cenário macro econômico de baixo crescimento e pouca confiança empresarial, muitos segmentos irão investir suas energias e recursos em ajustes internos e no ganho de eficiência, que é uma ótima oportunidade para empresas como a Verint.
Quais devem ser as tendências em tecnologia?
Em 2015, acreditamos no crescimento das aplicações focadas no customer engagement e omni-channel. A Verint já ressalta a importância de multicanais há muitos anos, e acreditamos que houve um avanço nesse sentido. Nos últimos dois anos, muitas organizações têm focado na gestão da experiência em cada ponto de interação, e acreditamos que isso também tem feito diferença no serviço de atendimento ao cliente. O próximo desafio é entender quais os canais que oferecem os melhores resultados de negócios, tanto para o consumidor quanto para a organização, e sob qual circunstância.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
A expansão na comunicação de canais tem encorajado uma necessidade de repensar processos, tecnologia e estratégia geral. Entendendo que diferentes clientes preferem diferentes canais em diferentes situações, fica difícil as empresas encontrarem o equilíbrio adequado para usar de modo eficaz em cada canal relevante. Simplesmente prover aos clientes múltiplos canais para se comunicar e, então, analisar e otimizar cada canal separadamente com essas ferramentas de rendimento, ainda não é suficiente quando se trata de gerir a experiência do cliente. É importante compreender que, em muitos casos, o trajeto do cliente abrange mais do que um único canal. Conectar interações a um único trajeto do cliente é crítico para ter êxito em multicanais e estratégias de voz do cliente.
Quais são os planos da Verint?
Temos um plano bastante ambicioso para consolidar nossa posição de liderança no mercado de customer engagement, no Brasil. A empresa lançará um novo plano de canais que fortalecerá nossos parceiros de negócios no País. Estamos prontos para crescer mesmo com um horizonte de grandes desafios no Brasil.
O que vocês trarão de novidade?
Seguimos o foco nas soluções de customer engagement analytics. Para 2015, traremos muitos investimentos e novidades como soluções de fraude, biometria de voz, monitoria da qualidade, análise de voz e texto, gerenciamento de feedback, gestão da força de trabalho, gestão de desempenho, soluções de back office e analise de processos, e-learning e coaching, além de soluções de atendimento multicanal.
