A Verint lança a solução Personalized Guidance, como parte do produto Impact 360 Workforce Optimization. O novo sistema oferece recursos analíticos em tempo real, que ajuda a identificar as causas básicas e fornecer diretrizes imediatas ao operadora durante a interação com o cliente. Esse recurso permite que os agentes ajustem seus procedimentos durante as interações para atender às métricas de qualidade, além de criar insights que podem ser incorporados ao atendimento ou aos esforços de otimização dos processos.
A oferta de orientação personalizada compreende a análise do discurso, análise de desktop e do processo de gestão de desempenho e scorecards. Com a solução, os gerentes podem analisar as interações com mais detalhes para determinar as causas básicas e, então, projetar e implementar a “diretriz certa” no “momento certo”. Além disso, antes de interromper uma conversa entre o operador e o cliente, a solução orienta no momento mais adequado. E quando o atendimento é concluido, a qualidade da chamada e a eficácia da diretriz podem ser medidas.
