A Verint, empresa de software para call centers, lança no Brasil a versão em português do Impact 360 Speech Analytics, desenvolvido para analisar o conteúdo das chamadas feitas aos contact centers. A solução permite que as companhias conheçam as tendências do comportamento e as necessidades de cada cliente que entra em contato com as centrais de atendimento. Totalmente customizável, o sistema permite a inclusão de terminologias técnicas e específicas dos segmentos de atuação da companhia usuária do sistema.“O lançamento do Impact 360 Speech Analytics em português para o mercado brasileiro fornecerá apoio às operações de contact center de grande e pequeno porte na sua capacidade não apenas de obter informações sobre o cliente, mas também sobre quais ações devem ser tomadas”, comenta Diego Gomez, vice-presidente de vendas da Verint para a América Latina.
O Impact 360 Speech Analytics captura a interação do áudio do contact center com os clientes e, graças ao recurso de mineração de dados da solução, transforma este material bruto em dados que suportam os processos de tomadas de decisões nas empresas. O software pode identificar dados estruturados e não estruturados coletados das gravações telefônicas, atribuindo significado e contexto a cada palavra e frase identificadas, além de processar o conteúdo integral das chamadas, e não apenas as palavras-chaves ou frases pelas quais os usuários possam procurar.
“O Speech Analytics é uma importante ferramenta para as empresas extraírem conhecimento das gravações telefônicas, o que aumenta a vantagem competitiva das companhias e permite identificar novas oportunidades de mercado”, explica Gomez, ressaltando que “a solução também permite que a empresa identifique oportunidades de mercado e, ainda, descubra a origem das causas das reclamações de clientes”.
