O callcenter da Vésper, empresa-espelho da Telefônica, aplica a nível interno os mesmos conceitos que utiliza com os clientes. Ou seja, a questão da qualidade constitui o seu grande diferencial, tando na parte de atendimento como no que diz respeito à formação e condições de trabalho dos operadores. “Neste momento da era da revolução tecnológica o diferencial de qualidade é o fator humano, é o contato com o cliente”, afirma Letícia Arbore, diretora de atendimento ao cliente da empresa.
Até o início do mês de março, já na segunda fase de atuação da operadora, o centro de atendimento da empresa, em Campinas, estava dimensionado em dois andares de 1.000 metros quadrados cada, somando um total de 400 PAs e 450 operadores em diversos turnos, e capacidade para atender até 15 mil ligações por dia. Entre os aspectos que proporcionam um ambiente de trabalho agradável para os operadores está o próprio tamanho da PA, que mede 6 metros quadrados, além de salas de reunião e área de lanche.
Para oferecer ao cliente Vésper um “atendimento personalizado e diferenciado”, o treinamento do pessoal de RH é outro ponto de extrema importância, sendo ministrado por profissionais internos. A maior parte dos atendentes é composta de jovens universitários que estão no primeiro emprego, o que ajuda a evitar pessoas com vícios de outras empresas.
“A empresa terceirizada que seleciona os candidatos identifica pessoas com habilidade para se relacionar, e que gostem de lidar com gente. Se tiver conhecimento de microinformática, tanto melhor. Se não tiver, nós treinamos aqui”, explicou Letícia, informando que o treinamento em sala de aula leva um mês, e junto ao supervisor prolonga-se por mais três meses.
“E como a cada dia nós entramos com novas ofertas, é feita uma reciclagem constante. Aliás, tudo o que fazemos aqui dentro tem por objetivo capacitar, motivar o profissional da linha de frente, já que toda a nossa liderança foi treinada para o gerenciamento de pessoas”, completou.
O callcenter da Vésper funciona sete dias por semana, 24 horas por dia. Inicialmente, foram investidos R$ 15 milhões, sendo que sua localização em Campinas, interior de São Paulo, levou em conta o fato dessa cidade ser um pólo industrial, concentrar várias empresas de telecomunicação e estar próxima da capital.
Seus recursos tecnológicos incluem PABX e URA da Nortel, CTI, Predictive Dailing, recebimento de fax na tela do computador, sistema de gravação automático para uso dos supervisores na monitoração, entre outros.
Até 18/2, a primeira fase de operação da Vésper, quando o preço da linha de telefone fixo saia ao custo de três parcelas de R$ 129,00, a central recebia cerca de 5 mil ligações por dia. Com o início da segunda fase de operação, e a redução do preço da linha para três parcelas de R$ 99,00, a quantidade de ligações saltou para 30 mil por dia.
Segundo a diretora de atendimento ao cliente, isto levou a empresa a realizar algumas ações rápidas no sentido de ampliar a central. Assim, já existe um outro espaço, no mesmo prédio, pronto para receber mais 60 Pas. Letícia também adiantou que, até setembro próximo, a Vésper contará com mais um prédio para expandir o seu callcenter, o qual será construído ao lado das suas instalações atuais.
Além do cliente poder acessar o callcenter pelo 0800-0892000, e optar pelos dígitos 2 ou 4 para ser atendido, esteja ou não dentro de uma das 15 áreas cobertas pela empresa, ele também pode cadastrar seu pedido de linha pela Internet. Para dar conta da crescente demanda, a Vésper ainda distribuiu 10 milhões de cupons, através dos quais o cliente poderá encaminhar sua solicitação de linha, e ficar aguardando pelo contato da empresa.
