Virtualização apóia call center da Net

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A Net Serviços de Comunicação, operadora multisserviços via cabo, adotou soluções Citrix para viabilizar a entrega de sistemas críticos no contact center, que suporta uma demanda de 120 mil chamados diários para venda de produtos e atendimento ao cliente. Com o trabalho de integração, o projeto proporcionou uma terceirização completa de virtualização, incluindo itens como consultoria da Citrix, infra-estrutura, planejamento e execução da Cpm Braxis. A companhia adquiriu licenças do Citrix XenApp Platinum e de outros sistemas, proporcionando disponibilidade de sistemas críticos para mais de cinco mil usuários do call center.

 

Miguel Angel C. Marioni, diretor de TI da Net, aponta que a área de negócios no fim de 2007 demandava a ampliação do escopo de funcionalidade dos aplicativos de atendimento ao cliente. “A Net se preparava para aumentar o foco na oferta de serviços integrados de voz, dados e TV, com pacotes competitivos para classes A, B e C ao longo de 2008”, ressalta. Rogério Vinicius, gerente de infra-estrutura da Net e responsável pelo projeto, lembra que para atender as novas demandas de negócios, os aplicativos desenvolvidos internamente foram atualizados, mas os novos módulos e recursos exigiam uma infra-estrutura de servidores, desktops e links de comunicação os quais não dispunha.

 

“Os gastos previstos com links e upgrades das estações nos próximos três anos por conta do novo aplicativo eram inviáveis para a Net, ao considerar novos módulos do sistema de relacionamento (Netsms) e do sistema de vendas (Netsales), baseado em web”, aponta o executivo. Ele conta que, ao virtualizar os aplicativos com Citrix, a Net entregou as ferramentas de trabalho dentro do prazo exigido pela área de negócios e eliminou a necessidade de ´inchar´ a infra-estrutura a cada novo módulo ou software disponibilizado. O trabalho foi executado na virada de ano para 2008 em 20 dias, com ambiente em produção em 7 de janeiro de 2008.

 

Ganhos – Segundo Vinicius, a adoção da terceirização de virtualização executada pela Cpm Braxis, e apoiada pela infra-estrutura de entrega de aplicativo Citrix, reduziu o custo com investimentos para atualizar a infra-estrutura, além de eliminar despesas de manutenção. Outro impacto positivo foi a rapidez na atualização de soluções no contact center. No modelo anterior, o fornecedor de serviços de contact center atualizava cada um dos mais de dois mil terminais de pontos de atendimento com cada nova versão das soluções críticas Netsales e Netsms. “Hoje a atualização é feita em um só momento pela Cpm Braxis de forma centralizada, nos servidores, e o aplicativo é entregue a todos. Eliminamos um gasto recorrente”, dispara o gerente de TI.

 

Jair Longo Jr., diretor geral da unidade brasileira da Citrix Systems, reforça que a Net obteve uma grande flexibilidade ao realocar os recursos de contact center. “Trata-se de a TI preparar mais rapidamente o fornecedor para atender a necessidades de negócios. No caso de uma ação promocional, por exemplo, a Net tem controle centralizado sobre quais usuários terão acesso a quais aplicativos e de que forma”, explica.

 

“Os recursos da Citrix para gravar a sessão do funcionário do contact center – SmartAuditor – e analisar a performance de aplicativos incentivou a escolha pela edição Platinum do XenApp”, ressalta João Francisco Mendes Neto, vice-presidente do cluster de Telecom da Cpm Braxis. Segundo ele, a Net estuda a adoção do SmartAuditor este ano, e o monitoramento da performance permite à Cpm Braxis identificar se um usuário ou um grupo de usuários enfrenta alguma dificuldade com o aplicativo antes de qualquer chamada no suporte, garantindo uma melhor qualidade de serviço. A Cpm Braxis conta, atualmente, com 100 profissionais de Service Desk dedicados a suporte e atendimento de TI na Net.

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