Ganhos de produtividade, flexibilidade para implantação de novos módulos como CRM (Customer Relationship Management/Gerenciamento de relacionamento com clientes) e escalabilidade com uma relação custo/benefício positiva para o usuário. Estas foram algumas das razões que levaram à escolha da plataforma de comunicação integrada da Interactive Intelligence – distribuída pela Commlogik do Brasil – pela Visanet para os seus call centers de São Bernardo e São Paulo.
De acordo com o vice-presidente da Visanet, Luiz Henrique Campana, a escolha da plataforma da Interactive Intelligence se deu em cima de critérios bem definidos. “Nós conhecemos a solução na cidade de Atlanta, Estados Unidos, em 1999, e percebemos que era a plataforma mais adequada às nossas necessidades (devido à sua escalabilidade) e para o tamanho de nossos call centers, que são de médio porte”.
Segundo Luiz Henrique, a plataforma da Interactive Intelligence está implantada desde 2000 no call center de São Bernardo do Campo e foi implementada no mês passado nas instalações do call center da capital paulista. “No caso de São Bernardo já podemos falar em ganho de produtividade em torno de 20%, além da redução de perdas de chamadas durante o processo de atendimento”.
Para outro dos responsáveis pela implementação da solução dentro da Visanet, José Luis Moraes, os call centers – que tem em média 200 posições de atendimento – apresentam índices de desempenho satisfatórios como a redução do tempo médio de atendimento. José Luis ressalta que, pelo fato da plataforma Interactive Intelligence ser digital, vai permitir que a maioria das demandas dos clientes sejam resolvidas já no atendimento eletrônico automatizado. “A meta é de conseguir resolver 30% dos casos dos clientes no atendimento eletrônico, já em 2002”.
