Boa parte do mercado quer esquecer 2016. Devido ao cenário político e econômico incerto, muitas empresas se viram diante do dilema de ter que melhorar a gestão dos clientes, mas sem elevar os custos. O jeito foi implementar inovações, como atendimento digital e automatizado, além da entrega de autoatendimento. Agora, com a possível melhora da situação econômica esse ano, a expectativa é de que esses investimentos se mantenham, e ainda ampliem. “Esperamos maior consolidação do mercado de contact center como um ativador de negócios, utilizando plataformas de inteligência com modelos preditivos, réguas de interação automatizadas e soluções de autosserviço, com recursos humanizados e voltados para a melhor experiência com o consumidor”, comenta Fernando Polati, head de negócios de relacionamento com o cliente da Algar Tech.
Tanto que as apostas da empresa estão concentradas na oferta de serviços digitais com aplicação de big data e na rápida automação do atendimento, viabilizando estratégias de diminuição de custos do atendimento somado a uma melhor experiência do cliente. “Vamos ampliar para nossas ofertas em 2017, principalmente voltadas para a valorização da experiência dos clientes, transformando-as em únicas e simples. Cada vez mais a tecnologia a favor da simplicidade do processo e da satisfação do cliente.” Em entrevista exclusiva, Polati conta suas expectativas para 2017 e os planos da Algar Tech.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2017?
Polati: O ano de 2016 foi de grandes desafios frente às incertezas políticas e econômicas. Isso fez com que as grandes empresas contratantes de call center buscassem alternativas rápidas de redução de custos para manterem-se competitivas, investindo em inovações como atendimentos digitais e automatizados, além da entrega de autoatendimento. Para 2017, o mercado busca reagir com incentivos do governo nas reduções de taxas de juros. Dessa forma, esperamos maior consolidação do mercado de contact center como um ativador de negócios, utilizando plataformas de inteligência com modelos preditivos, réguas de interação automatizadas e soluções de autosserviço, com recursos humanizados e voltados para a melhor experiência com o consumidor. Nesse sentido, nossas apostas estão concentradas na oferta de serviços digitais com aplicação de big data e na rápida automação do atendimento, viabilizando estratégias de diminuição de custos do atendimento somado a uma melhor experiência do cliente.
Qual deve ser o grande desafio?
Um dos grandes desafios para as empresas do setor é a transformação digital por exigir uma mudança de cultura na companhia. As empresas precisarão reinventar seus negócios, mudando seu mindset de posições de atendimento para soluções de negócios. Além disso, serão desafiadas a manter a rampa de crescimento de sua receita devido ao aumento da procura por serviços digitais, visto que as tecnologias digitais são mais acessíveis e necessitam de pouca infraestrutura.
O que o Sr. aponta como fortes tendências?
O comportamento do consumidor é o grande direcionador dos negócios. Por isso, a utilização de canais digitais continuará forte em 2017, com maior demanda de redes sociais e aumento da procura de soluções multicanais. Soluções em nuvem também devem crescer, pois diminuem a necessidade de investimentos dos clientes e viabilizam estratégias de implementação mais ágeis. Haverá investimento em inteligência de negócio utilizando-se de big data para aumento de vendas, diminuição de churn e melhores resultados em cobrança. Além disso, deve ocorrer, também, o fortalecimento de modelos de negócio flexíveis e voltados ao digital, que entreguem desempenho e qualidade aos clientes numa relação custo-benefício mais interessante que o call center tradicional.
Qual a meta de crescimento da Algar Tech?
Temos planos de crescer tanto no Brasil quanto nos outros quatro países que atuamos (Colômbia, Argentina, Chile e México), com clientes globais que buscam se relacionar com seus consumidores. Esse ano, pretendemos aumentar a nossa atenção em indústrias estrategicamente segmentadas e no mercado In House. Para isso, estamos investindo na criação de unidades de negócios direcionadas por indústrias chaves e em tecnologias inovadoras, buscando diferenciar nossas soluções digitais e a capacitação das nossas equipes.
Quais são os planos?
Já temos várias operações digitais implantadas, com ótimos volumes e resultados. Com isso, nossos planos são continuar trabalhando a jornada digital do relacionamento, buscando aumentar o número de atendimentos nesse modelo, viabilizando automações de processos, atendimento via redes sociais e intensificação do uso de big data, principalmente em toda cadeia do relacionamento. Também estamos investindo no mercado In House, com produtos específicos e customizados para esse segmento onde, além de nossas plataformas tecnológicas, levamos nosso conhecimento e diferenciais de gestão e processos.
