Em um mercado onde a rotatividade dos funcionários é muito alta, como no setor de contact center, o desafio é criar formas para que o cliente interno se sinta bem e prestigiado. Um caminho encontrado pelas empresas é o investimento em treinamentos e cursos para a formação profissional, abrindo caminho para novas oportunidades na própria empresa. “Quando oferecemos aos colaboradores a possibilidade de formação, aumentando a visibilidade de uma ascensão profissional, contribuímos significativamente com a retenção dos profissionais”, justifica Ana Flávia Pinto de Sousa, coordenadora/gerente de talentos humanos da Algar Tecnologia, empresa que presta serviços em tecnologia de processos de negócio do Grupo Algar.
Ela explica que a empresa investe na educação dos operadores de duas maneiras: capacitação inicial (técnica e comportamental) para que possam exercer a função; e em processos de educação continuada. Um projeto que Ana Flávia destaca é o Trilhas & Estilos, metodologia de desenvolvimento onde a empresa oferece capacitações e módulos de treinamentos aos funcionários, que escolhem os caminhos – trilhas – a percorrer. “Exemplo são os associados que desejam se tornar supervisores. Para eles, há a trilha para supervisão que capacita previamente e, na existência de uma oportunidade interna, torna-se eleito a participar aqueles que concluíram a trilha”, explica a coordenadora.
Embora não conte com uma universidade, a Algar Tecnologia possui a área de Educação & Desenvolvimento que se responsabiliza por conteúdos técnicos operacionais bem como pelo Trilhas & Estilos, segundo a executiva. “Não é propriamente uma universidade, mas trabalha com o planejamento, metodologia (plano de aula, pré e pós testes, avaliações de impacto) dentre outros indicadores semelhante a de uma universidade”, esclarece. No entanto, o Grupo Algar tem a Universidade Algar de Negócios para formação de lideranças. Além disso, para a formação superior dos operadores, a empresa incentiva por meio de parcerias/descontos com universidades.
