A americana Genesys está disponibilizando uma nova versão da solução contact center Genesys Internet Suíte, lançada em julho do ano passado. A empresa divulga que a versão 5.1.6 se distingue pelas novas potencialidades na geração de relatórios, no suporte a múltiplas bases de dados e sistemas operacionais e pelas facilidades de operação, incluindo uma nova interface para os agentes.
“Esta nova versão da Internet Suite Genesys dá visibilidade aos negócios, mostrando as potencialidades estratégicas a partir das interações individuais com os clientes e relacionamentos mais duráveis”, justifica Don Steul, vice-presidente de desenvolvimento de produto para a unidade e-Business, da Genesys. “A versão anterior da Internet Suite já permite uma visão de negócios inteiramente integrada, com uma solução de atendimento a cliente através de qualquer mídia e fornece uma vista completa deste relacionamento. Por isso elas passam a dar uma nova visão à gestão do cliente e do próprio negócio.”
Uma das grandes características, de acordo com a empresa, é gerar relatórios que permitem a visualização do relacionamento total das interações de cada cliente. Estas inovações contemplam as necessidades tanto para as empresas tradicionais como para as companhias ponto.com em estabelecer uma estratégia de longo prazo com clientes, uma vez que a incorporação desta nova geração de recursos na Internet Suite estão focadas na maior interação com os clientes, independente do canal de comunicação utilizado – telefone tradicional, fax, e-mail até a Internet multimídia. O modelo de ferramenta desenvolvido pela Genesys é baseado em uma única estrutura, reunindo as operações através de voz e Web, incluindo e-mail, chat, navegação conjunta do agente com o cliente (Web Collaboration) e voz sobre IP.
As novas características de relatório incorporadas pela Internet Suite Genesys permitem uma visão estratégica na gestão dos negócios, com maior compreensão do comportamento do cliente, a partir da visão mais clara de todas as suas interações com a central de atendimento. A partir de seus pedidos de compra é possível, a partir desta nova versão, criar uma inteligência de negócios que dão visibilidade empresarial para a execução de estratégias para geração de novos serviços.
Entre as facilidades estão geração sumários diários da atividade do agente, incluindo as interações do serviço e as relacionadas ao cliente e tempo gasto por interação, através de qualquer uma das mídias de comunicação utilizadas; sumários da atividade e do status do contato do cliente através da mídia utilizada ou por outros fatores da interação, tais como a quantidade e a duração das interações; e Informação estatística integrada para toda a central de atendimento, incluindo o número de e-mails recebidos e das sessões de chat, de atendimentos por telefone, de todo o atendimento realizado via Web, com dados estatísticos de tempos de resposta médios, etc..
Na medida em que a central opera com interfaces de usuário mais amigáveis, permite reduzir custos ao potencializar sua utilização, diminuindo os custos de treinamento dos agentes. Esta facilidade passa a ser disponibilizada com a nova versão do Genesys Internet Suíte, incorporando uma interface gráfica de usuário totalmente redesenhada. Especificamente, a nova interface gráfica permite uma navegação mais fácil para o agente. Com ele, os clientes da Internet Suite terão uma melhor percepção do ROI, acompanhando e analisando como gastar menos tempo, dinheiro e os recursos no treinamento dos agentes da central.
Outra novidade é a compatibilidade com várias plataformas, permitindo aos clientes Genesys flexibilidade da sua operação. O Genesys Internet Suite passa a operar também com Oracle e o SQL Server da Microsoft. O potencial destas ferramentas objetiva uma aplicação do Genesys Internet Suíte mais global, permitindo ao cliente executá-la em plataformas e ambientes já existentes, seguindo a filosofia Genesys de crescer dentro da infra-estrutura do cliente.
