“As mídias sociais desempenham um papel importante na comunicação entre empresas e clientes. Isso, porque têm grande visibilidade, são meios rápidos, onde o consumidor consegue expressar suas ideias, elogios e insatisfações.” Partindo dessa premissa, a Heineken realiza, desde 2010, atendimento via mídias sociais. Manifestações sobre assuntos, como troca de produtos, informações sobre as campanhas, promoções, entre outros, são atendidos no Facebook e Twitter por um departamento específico da marca de cervejas.
“As redes sociais se tornaram mais uma ferramenta de contato para atender os consumidores”, garante a gerente de atendimento ao consumidor da Heineken Brasil, Bianca Berretta. Um princípio fundamental nessa relação é a transparência, na perspectiva da executiva, que acredita haver uma proximidade maior hoje por causa do rápido desenvolvimento das tecnologias de comunicação. Ela adianta, como novidade para o próximo semestre, a implementação de um chat para aprimorar a comunicação on-line da empresa.
