A empresa Vozes Consultoria desenvolveu um trabalho inédito no setor de call center, no último mês de março, em uma rede de drogarias na cidade de Santos e região. As responsáveis pela Vozes Consultoria, as fonoaudiólogas Maria Cristina Jabbur e Milene Valente Lopes, realizaram uma pesquisa para definir o perfil do teleoperador que trabalha em call center. O trabalho foi desenvolvido por meio de entrevistas e da observação in loco do setor de telemarketing receptivo da rede de drogarias.
O grupo pesquisado tem média de 23 anos de idade, é constituído predominantemente pelo sexo feminino, com nível de escolaridade de ensino médio e jornada de trabalho de 6 (seis) horas. O tempo médio de atuação desses profissionais na função é de 17 meses. Esses dados nos mostram um profissional com perfil jovem e ainda em início de carreira, comentam as fonoaudiólogas.
A pesquisa também apresentou os resultados:
·35% dos pesquisados apresentam alguma alteração vocal ou desconforto, durante e/ou após a jornada de trabalho, 15% relatam distúrbios e ou desconforto otológico, 85% utilizam o headset em apenas uma das orelhas;
·no tocante ao hábito de higiene vocal, o dado mais relevante é o grande consumo de cafeína e a falta de hidratação;
·entre os entrevistados observou-se, também, que em todos os treinamentos realizados pela empresa para o setor de call center, nenhum deles abordou especificamente a comunicação oral (realizado por fonoaudiólogo) e todos os entrevistados afirmaram ser de extrema importância um treinamento nessa área.
Como conclusão do trabalho, as fonoaudiólogas da Vozes Consultoria, Maria Cristina Jabbur e Milene Valente Lopes, não descartam um trabalho preventivo, apesar do baixo índice de alterações vocais encontrado. Isto se justifica em decorrência do curto tempo de atuação dos profissionais e, principalmente, pelo tipo de telemarketing desenvolvido na empresa, que é o receptivo, onde a demanda vocal é bem menor do que o aplicado no telemarketing ativo, lembram as consultoras em call center.
Além disso, as profissionais da Vozes Consultoria afirmaram que a expressividade e credibilidade na comunicação podem ser adquiridas com treinamento específico, trazendo benefícios e melhorando a performance nas negociações empresarias, além de otimizar a comunicação da empresa com o seu cliente, apresentando assim melhores resultados para o empresário.
