Volvo aprimora suporte técnico com aplicações Siebel

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Volvo contratou a Siebel, fornecedora de soluções e-business CRM, para assegurar a qualidade e o controle de sua divisão de serviços de tecnologia. As soluções Siebel eBusiness Aplications auxiliam a equipe de funcionários da Volvo em sua matriz e subsidiárias a oferecer aos clientes todo o suporte ao atendimento do serviço técnico.
De acordo com Inge Forsberg, responsável pelos processos de tecnologia do suporte da unidade Volvo, não há um monopólio nos serviços de tecnologia do grupo. “Se o cliente está descontente com a qualidade de nossos serviços, a probabilidade de mudarem de fornecedores é muito grande. Utilizando as soluções Siebel nossos atendentes interagem rapidamente no atendimento”, explica.
Os serviços da Siebel conectam aproximadamentre três mil usuários da matriz sueca com outros locais da Europa, Ásia e das Américas do Norte e do Sul, sem interrupções entre as equipes da Volvo e os clientes. Cerca de 13 pontos de atendimento auxiliam na decisão e resolução das solicitações, que são registradas em um único sistema e resolvidas diretamente pelos 13 atendentes ou direcionadas para outro grupo de suporte, conforme a urgência, a natureza do problema ou perícia dos agentes de atendimento.
Além disso, as soluções auxiliam na identificação antecipada de problemas. O sistema único fornece acesso ao perfil de cada agente com a arquitetura técnica, informações das licenças do software e a toda rede. Com esta informação, a Volvo pode identificar a necessidade de atendimento diferenciado por um agente mais capacitado.