Até por conta dos eventos – Carnaval tardio, Copa do Mundo e Eleição Presidencial -, que deixaram o calendário mais curto, 2014 já era visto no começo do ano com alguma desconfiança. E não foi diferente. Na opinião de Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com cliente da VoxAge, houve um adiamento de investimento pelas empresas em soluções de gestão de relacionamento com clientes. Ainda assim, foi um ano positivo para a empresa, que lançou soluções, conquistou novos clientes e fechou bons contratos. “Apesar de todas as condições adversas, 2014 foi um bom ano para a VoxAge. O crescimento ficou abaixo de 2013, quando crescemos mais de 30%, mas devemos fechar o ano com pelo menos 20%.” Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Oliveira dá a sua visão sobre 2014, destacando o que de principal aconteceu no ano.
Callcenter.inf.br – Que avaliação o Sr. faz de 2014 para o mercado de tecnologia de gestão de clientes?
Oliveira: Como já era previsto, 2014 seria um ano bastante difícil, em especial pelo próprio calendário que teve um Carnaval tardio, um mês de paralisação das atividades em função da Copa do Mundo e um período de incertezas em função das eleições presidenciais. Diante disto, houve um adiamento de investimento pelas empresas em soluções de gestão de relacionamento com clientes.
O que mais marcou esse ano?
Um dos mais importantes e impactantes fatos desse ano foi a aprovação pela Agência Nacional de Telecomunicações, Anatel, do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC), iniciativa que visa aumentar a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza os serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura. Entre as novas regras, destacam-se: a possibilidade do consumidor realizar o cancelamento dos serviços pela internet; o cancelamento também pode ser realizado pelo telefone, por meio de uma opção no menu da URA ou, caso o cliente prefira, por um atendente; e durante o atendimento no call center, se a ligação cair, a operadora deverá retornar para o consumidor. Também houve mudança na contratação de “combos”. O cliente agora poderá fazer reclamações e pedidos relacionados ao seu combo para apenas uma central de atendimento.
O novo regulamento mostra que as soluções multicanais e de autosserviços já são necessidades reais para as empresas que buscam melhorar o seu atendimento. As companhias que ainda não contam com esses sistemas deverão migrar o quanto antes para se manterem competitivas no mercado. É preciso ter em mente que o cliente é quem escolhe quando e de que forma quer ser atendido.
Como foi 2014 para a VoxAge?
Apesar de todas as condições adversas, 2014 foi um bom ano para a VoxAge. Lançamos soluções no mercado, conquistamos novos clientes e fechamos bons contratos. Expandimos no mercado do Nordeste, com o fechamento de um contrato em Fortaleza. Outra questão significativa para a empresa foi a conquista da Caixa Econômica Federal como cliente a partir de 2014. O crescimento ficou abaixo de 2013, quando crescemos mais de 30%, mas devemos fechar o ano com pelo menos 20%.
O que vocês trouxeram de novidade?
Uma das novidades é o VOS Reader, ferramenta de atendimento presencial para deficientes visuais que permite verbalizar o conteúdo de documentos importantes e gravar toda a conversação entre o atendente/gerente e o cliente de modo a servir como comprovação do contrato/acordo que ambos celebraram. A solução é aplicável, principalmente, para empresas como bancos, seguradoras, operadoras de cartão de crédito, financeira, empresas de cobrança e prestadoras de serviços que tem entre seus clientes portadores de deficiência visual e precisam ter contratos assinados para oferta e entrega de seus serviços.
