No fim do ano de 2005 o Voxline identificou aumento nas operações de contact center e decidiu iniciar uma expansão para suportar esse crescimento. Nesse período a companhia contava com 800 posições de atendimento usando a tecnologia TDM. Após estudos, concluiu que para atender a iniciativa de expansão planejada a tecnologia usada no contact center deveria ser baseada em IP.
Essa definição buscava usufruir de outras facilidades que uma solução de tecnologia IP proporciona, como multimídia, voz e dados integrados, videoconferência e chat, para atender os clientes em um ambiente auto-explicativo, disponível de qualquer lugar. De acordo com Paulo R. Vieira, diretor de Tecnologia do Voxline, o objetivo era potencializar o call center, transformando-o em um contact center de verdade, migrando para um centro de contatos e não mais apenas um centro de chamadas.
Oferecendo um portfólio de soluções de convergência e telefonia IP, a Nortel implementou no Voxline a solução Nortel Contact Center 6.0 e CS1K, com quase 800 PA´s em IP. Além disso, instalou toda infra-estrutura de rede, com switches ERS 8600 e 4500 e SMLT para switches de core. As soluções ofereceram facilidades de gerenciamento da a plataforma e oferta de serviços adicionais como módulo multimídia e monitoramento remoto.
De acordo com Lucas Mancini, CEO do Voxline, a companhia fez uma análise sobre o futuro do contact center e o impacto do desenvolvimento das redes inteligentes e da tendência de hiperconectividade. “Nesse cenário encontramos a Nortel, parceiro ideal já que a empresa além de ter avançado na plataforma IP, investe em soluções e alianças com os melhores parceiros do mercado”, explica. O processo de modernização durou cerca de seis meses, contemplando instalação, testes e homologação. O projeto foi realizado em parceria com a Wittel – canal da Nortel, responsável pela parte comercial, integração, implantação e suporte.
Com a solução de telefonia IP da Nortel, o Voxline tem a capacidade de oferecer e desenvolver projetos em qualquer lugar no país, a qualquer hora, com segurança e qualidade sem precisar ampliar o espaço físico atual. Além disso, a qualidade do VoIP Nortel foi fator decisivo. Segundo o diretor, para manter esse tipo de tecnologia é essencial que a qualidade da voz seja imperceptível aos usuários.
O Voxline em conjunto com a Nortel está estudando novas formas de potencializar o uso das soluções para agregar valor ao serviço já oferecido, com o objetivo de comercializar novas soluções para call center e crescer dentro da base atual de clientes e também aumentar essa carteira. Atualmente a empresa está desenvolvendo três novos projetos de posição remota para contingência de call center. Além disso, também analisa outra ampliação do contact center para breve com aumento de cerca de 500 novas PAs – projeto antecipado em um ano devido ao crescimento acelerado deste segmento.
