Na Webmotors, empresa virtual especializada na oferta de serviços no segmento automobilístico, o e-mail é a ferramenta ideal para realizar o e-CRM. Por meio da base de dados de 1,5 milhões de clientes cadastrados, o site utiliza e-mails para enviar informações gerais sobre o mercado e realizar campanhas específicas.
O site não realiza venda, ele visa integrar o consumidor aos fornecedores, esclarece Sylvio Alves de Barros Neto, presidente da empresa. Por meio de pesquisas conhecemos o comportamento dos consumidores para poder oferecer-lhes oportunidades de nogócios.
A pesquisa busca identificar qual a preferência pela marca de carro, a pretenção de troca, etc. Essas informações definem os perfis dos clientes para as ações e-CRM.
Para fortalecer o contato com todos os clientes cadastrados, a Webmotors envia news letter quinzenalmente. Os e-mails levam informações gerais sobre o mercado. Se nestas informações houver promoção de determinada marca, os clientes familiarizados com a marca recebem o e-mail com a promoção em destaque. A margem de e-mails abertos é 350 mil. O cliente que não abri-los por seis meses é retirado da base, explica o presidente.
Segundo Barros Neto, a Ford pode ser um exemplo para ação e-CRM. A empresa quis divulgar três linhas de produtos. A base de dados segmentou três perfis distintos de consumidores. O e-mail, neste caso, levou todas as informações para uma possível troca. Ele informava o valor do carro que o cliente tem, qual o valor do carro em promoção, a diferença a ser paga e indicava a forma de pagamento, financiamento e sugestão de financiadora, afirma.
O retorno para esta ação foi de 20%. É uma boa margem. A venda não ocorre no site, cujo trabalho é qualificar o consumidor para fazer a compra na concessionária. Não temos interesse em uma base muito grande em campanhas e-CRM. Essas campanhas devem ser o mais focadas possível, para não corrermos o risco de perder a fidelidade dos clientes, conclui.
A Webmotors registra uma média de 780 mil acessos por mês, tem 40 funcionários, dos quais 80% trabalham diretamente na elaboração de mensagens. Para atender às dúvidas dos clientes, a principal canal de comunicação da empresa é o e-mail.
