Preocupada em agilizar o atendimento dos clientes, a BR Insurance, corretora multiprodutos, lançou no ano passado o atendimento aos clientes via WhatsApp. A nova estratégia permitiu aumentar a quantidade de clientes atendidos por dia de 100, para 200, e reduziu o tempo de resposta de mais de um dia para até duas horas. “Foi uma troca extremamente positiva. Para nós, reduziu os processos, focamos no aplicativo e ganhamos tempo. Saímos de um modelo antigo de recebimento de demanda por e-mail para uma plataforma moderna e eficiente. Para o cliente, ele passou a ter um retorno mais rápido e capacitado a atender suas solicitações”, avalia a diretora de Personal Lines da corretora BR Insurance, Ana Badaró.
O modelo foi implantado para os seguros de Personal Lines, que englobam Bike, Auto, Residência e Viagem. Os atendentes digitam as mensagens em computadores que estão conectados a celulares e toda a conversa e os arquivos são salvos neste PC e enviadas para o servidor. O cliente é atendido desde o primeiro contato até o auxílio a um eventual sinistro, passando pelo envio de documentos: toda a comunicação entre a corretora e o cliente pode acontecer dentro do aplicativo. Hoje, 90% da base de clientes pessoa física utilizam o aplicativo para se comunicar a BR Insurance.
“A solução foi centrada na própria filosofia de trabalho da BR Insurance: atendimento e proximidade ao cliente, utilizando a tecnologia como facilitadora. A partir daí, surgiu o projeto WhatsApp como canal preferencial para a venda de seguros para pessoa física. Para que a ideia se concretizasse, foi necessário à preparação dos consultores que passaram a utilizar essa ferramenta de atendimento online para agilizar os processos diários”, observa Ana.
