Os hábitos dos clientes e de suas relações com as empresas vem mudando diante da pandemia da Covid-19. Prova disso é o aumento de 500% no número de conversas pelo WhatsApp no mês de abril passado em relação ao de fevereiro, e essa é apenas uma das transformações, de acordo com estudo da Aivo com seus clientes do mundo todo. Além desse número, já houve aumento de 51% no volume geral de conversas entre empresas e usuários em março deste ano em comparação ao mês anterior.
Segundo a Aivo, a maioria de seus clientes, que participaram da pesquisa, está fazendo uma mudança estrutural em sua estratégia de serviços devido à expansão do coronavírus e às limitações por parte dos clientes em decorrência da quarentena. Antes da pandemia, muitos tinham um modelo de canal de atendimento dividido em 70% via telefonia e 30% via mensagens on-line. Quase 20% dessas empresas fizeram investimentos nessa área no início da crise. Não apenas pela dificuldade de migrar o atendimento telefônico dos agentes para um programa de trabalho remoto, mas também pela necessidade de se adaptar à situação e inovar. Como consequência, os canais digitais tiveram crescimentos médios de tráfego entre 200% e 300% para essas empresas e até 800% nos casos de alguns clientes em abril em relação a fevereiro, deste ano.
“Hoje estamos passando por uma profunda transformação. A economia colaborativa, que transformou a maneira como vivemos, viajamos e operamos, está longe. Agora, estamos entrando em uma economia de isolamento. O novo coronavírus está impactando muitas indústrias. As empresas estão modificando rapidamente os seus modelos de marketing, operações e negócios para atender melhor os clientes em tempos de crise. É mais importante do que nunca agir com flexibilidade e empatia nos canais de atendimento, que sejam mais convenientes aos clientes”, afirma Martín Frascaroli, CEO e fundador da Aivo.
