A Wittel anuncia a criação de duas novas áreas focadas na área de atendimento ao cliente e que se complementam: a Professional Sales Specialist (PSS) e a Customer Experience Advocate (CSA). A primeira delas define os objetivos da solução, enquanto a segunda dá continuidade ao processo, de forma que os objetivos de negócios sejam alcançados. A decisão de investir na experiência dos usuários reflete a estratégia da companhia em oferecer um posicionamento mais consultivo, com o objetivo de entregar experiências mais consistentes para que os clientes atinjam os resultados.
O PSS é um grupo especializado nos produtos do portfólio da Wittel, para agregar valor consultivo e contemplar uma visão de negócios do cliente aos projetos comerciais. Os PSSs são responsáveis por entender o negócio do cliente, debater as melhores práticas de mercado e colocar no desenho do projeto não uma simples instalação, mas o resultado da transformação do negócio e os benefícios que a plataforma trará aos clientes. Para Marcelo Penteado, diretor de produtos e alianças da Wittel, essa abordagem traz ao cliente todo o conhecimento de mercado e consultoria em negócios, com uma venda especializada. O principal diferencial, segundo ele, é justamente ser um consultor de desenvolvimento de negócios, que apoie o cliente consultivamente no desenho do projeto que será construído.
O CSA é responsável pelo acompanhamento de todo o ciclo de uso dos serviços – embarque, ongoing e processo de melhoria contínua. Em cada uma das fases, o Customer Experience Advocate tenta eliminar eventuais dificuldades no uso das soluções oferecidas pela Wittel e, consequentemente, gerar resultados. Se eventualmente houver algum desvio nos indicadores de negócio do cliente, o sistema gera alertas para que o grupo de consultores haja de maneira rápida e preventiva. Também é possível pelo CSA acompanhar o grau de satisfação de cada cliente. “Com esta nova área, queremos que o cliente nos veja cada vez mais como um parceiro e não apenas como um fornecedor”, explica Fábio Duarte, diretor de operações da Wittel.
Todo o investimento em User Experience (UX) reflete a decisão da empresa de proporcionar inteligência de dados para que os clientes tomem as melhores decisões. A criação da estrutura com as unidades de PSS e CSA reforça a evolução da plataforma “WETools (Wittel Engament Tools)”, desenvolvida pela própria Wittel, que visa o engajamento por meio da adoção, imersão e gestão do melhor uso da tecnologia para atingir resultados concretos. De acordo com Fábio Duarte, o “WETools” foi desenvolvido para promover esta geração de valor. “Queremos mostrar que nosso engajamento com a melhor experiência do cliente no uso da tecnologia, que é a principal bandeira do “WETools”, já começa no primeiro contato com a Wittel”, afirma.
