O grupo Yamaha no Brasil, constituído por nove empresas no Brasil, adquiriu dois sistemas de atendimento eletrônico (URA ou unidade de resposta audível) da DNK InfoTelecom, que foram implantados no seu contact center, para atendimento dos canais de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de suas unidades de negócios em consórcio, banco, motor e ouvidoria. Segundo Hamilton Lorusso Bottaro, supervisor de atendimento da Yamaha, estes quatro canais de atendimento respondem por cerca de 16 mil ligações por mês.
As duas URAs implementadas são do modelo DNK VP 7S com 30 canais, com desenvolvimento da árvore de diálogo, incluindo suporte e manutenção. Segundo Bottarro, a DNK foi escolhida como fornecedora por alguns fatores que convergem para uma série de facilidades para a companhia. Como a atualização do produto e serviços que acompanham as tendências de hardware, com placas PCI Express, para envio de SMS ou serviço de mensagens curtas. O produto também utiliza, aponta o executivo, as mais novas versões do sistema operacional Microsoft, como o Windows 2008. Além da facilidade de suporte de pós-venda proporcionada pela fabricante nacional.
O ambiente do Contact Center da Yamaha é composto por PABX/DAC da Dígitro, sistema de atendimento eletrônico (DNK), software de CRM e agentes de atendimento. Os acessos a base de dados são via Webservice. “O grande ganho ao instalar-se uma URA está no fato de poder prestar informações aos clientes sem a necessidade de transferência para o atendimento humano através da retenção de ligações”, expõe Bottaro.
Já entre os fatores para a mudança, fez diferença a DNK deter o conhecimento completo do produto por ser fabricante e desenvolvedora, trazendo melhor relação entre custo e beneficio. “Incluindo melhores condições comerciais que atenderam as necessidades da Yamaha, uma vez que optamos pela modalidade de locação do produto (software e hardware) e serviço”, detalha.
