Oferecer um atendimento de qualidade tem sido uma das principais preocupações das empresas. Cientes do poder que o cliente tem hoje nas mãos, elas estão investindo fortemente em suas estruturas. Assim, mesmo diante do momento incerto da economia, as empresas não deixaram de investir no relacionamento em 2014. “O relacionamento com o cliente é ainda crucial para a continuidade dos negócios como um todo e em 2014 não foi diferente. Para nós, foi um ano de muitas oportunidades e de expansão”, pontua Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil, acrescentando que receita da empresa passou para US$ 33,9 milhões, crescimento de 76% em relação ao ano anterior. Na visão do executivo, nesse ano as empresas passaram a se preocupar mais em enxergar o suporte ao cliente como uma área de “experiência do cliente”, bem como estão tendo mais como foco o engajamento dos clientes. Em entrevista exclusiva, Silva comenta como foi 2014 para o mercado e de que forma a Zendesk se aproveitou das oportunidades que surgiram nesse ano.
Callcenter.inf.br – Como foi o ano de 2014 para o mercado de tecnologia de gestão de clientes?
Silva: Pode-se dizer que 2014 foi um ano interessante que, a despeito dos anteriores, continuou a trazer oportunidades nesse mercado. O relacionamento com o cliente é ainda crucial para a continuidade dos negócios como um todo e em 2014 não foi diferente. Para nós, foi um ano de muitas oportunidades e de expansão.
Quais os principais fatos que marcaram o setor?
Foi um ano em que a nuvem abrigou mais sistemas de CRM e houve muitas mudanças devido ao modelo de entrega e de consumerização de TI na nuvem. Além disso, vimos que as empresas passaram a se preocupar mais em enxergar o suporte ao cliente como uma área de “experiência do cliente”, ou seja, tratando de conhecê-lo melhor, e não apenas de fornecer um suporte de maneira pontual. Outra tendência é a de que mais empresas terão como foco engajar os clientes, ainda que isto seja feito a partir de plataformas móveis. O crescimento do big data também marcou o ano de 2014. Mais empresas estão olhando os dados a fim de aproveitá-los melhor para compreender e interagir com seus clientes.
Como foi 2014 para a Zendesk?
Foi, sem dúvidas, um ano excepcional. Em maio, abrimos IPO na bolsa de Nova York, quando conseguimos levantar US$ 100 milhões, o que foi possível graças ao crescimento global que temos alcançado. A receita passou para US$ 33,9 milhões, crescimento de 76% em relação ao ano anterior. O resultado é um impacto direto das mudanças de mercado e necessidade de maiores investimentos das empresas no atendimento. Sem dúvidas, 2014 pode ser visto como um ano que anuncia para a Zendesk a continuidade de um caminho de êxitos.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa nesse ano?
Além do IPO, em novembro reestruturamos a operação no Brasil e na América Latina, com a chegada de um diretor para América Latina e de um novo country manager para o Brasil, país estratégico dentro das operações globais da companhia. Em 2014, também ampliamos o nosso leque de ofertas para empresas de todos os portes. Com novos produtos lançados, como Insights e o Embeddables, expandimos a oferta da Zendesk para o mercado Enterprise e também possibilitamos suporte ao cliente de forma remota.
