O segredo está dentro de casa

“Tudo que fazemos para o cliente, temos que fazer, antes, dentro de casa.” Essa frase da ouvidora da Brasilprev Seguros e Previdência, Luciana Galvão, mostra bem qual é o comprometimento da empresa com seu público. Além disso, traduz como foi a implantação de sua Ouvidoria. Tudo começou com a criação de um canal onde os colaboradores pudessem dar opiniões, sugestões e críticas. Uma Ouvidoria interna. A idéia era, com a implantação de uma política de valorização do cliente interno, estimular a eficiência no atendimento das demandas entre as áreas da própria empresa e reforçar a gestão participativa da companhia.

“A principal missão era conscientizar todos os colaboradores do compromisso permanente com os clientes e fortalecer a missão democrática e transparente da organização”, explica a ouvidora. A empresa optou por esse modelo por acreditar que só é possível atingir a excelência no relacionamento com o consumidor se, dentro de casa, as pessoas tiverem o compromisso permanente com a satisfação dos clientes, sejam eles internos ou externos.

“Quando estamos no papel de representante do cliente externo, na hora que preciso atendê-lo tenho que contatar um funcionário da Brasilprev. Se esse colaborador não estiver com o foco no cliente fica mais complicado para mim. Isso fica claro quando conseguimos atender a solicitação em três dias, metade da nossa meta. Só conseguimos isso por que o colaborador está consciente desse compromisso”, explica Luciana.

Os resultados alcançados levaram o case da Ouvidoria Interna da Brasilprev a conquistar o prêmio ECO de Responsabilidade Social 2005, da Câmara Americana de Comércio (Amcham). Segundo Luciana, por meio da Ouvidoria Interna, a Brasilprev atingiu um alto nível de conscientização dos colaboradores da empresa sobre a importância do bom atendimento ao cliente. Um dos pontos que a ouvidora destaca é o fato dela gerar mais transparência para o colaborador. “Nesse canal o funcionário pode entrar em contato e lhe é garantido que obterá uma resposta, mostrando que os valores de gestão participativa e democrática da companhia se materializam nesse canal”, explica.

Paralelamente à criação desse canal interno, a Ouvidoria fez um diagnóstico em alguns processos de relacionamento do cliente e efetuou ações com a Central de Atendimento para garantir a excelência no atendimento externo. Um dos primeiros passos foi criar uma nova página “Fale Conosco” para o site da empresa, baseada em um sistema blindado que permite a classificação do tipo de mensagem enviada.

Com a Ouvidoria interna consolidada, veio o próximo passo. A criação da Ouvidoria externa. A principal função é ser o mediador dos clientes, garantindo seus direitos, orientando sobre seus deveres e atuando na prevenção e solução de conflitos. Além de intermediar as reclamações reincidentes trabalhando para eliminar a causa do problema, a Ouvidoria externa também coleta sugestões e elogios para melhoria contínua dos produtos e serviços, retenção e fidelização. Se um cliente entrou num determinado canal e não conseguiu ter suas necessidades atendidas ou não obteve resposta, ele entra em contato com a Ouvidoria, que tem um tempo mais curto de resposta – 6 dias – e tem todo um procedimento distinto da central de atendimento.

Atualmente, a equipe formada pela ouvidora, dois analistas júnior e um assistente, recebem, por mês, 15 manifestações. Esse contato do consumidor com a ouvidoria é feito por meio do site www.brasilprev.com.br ou por carta.

Para brindar o projeto, a Ouvidoria da Brasilprev foi reconhecida oficialmente, esse ano, pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão regulador do setor. Com o reconhecimento, a empresa pode atuar sem a necessidade de mediação da Susep e ganha ainda mais agilidade nas respostas e nas soluções de eventuais reclamações de clientes, estabelecendo processos que atendam às suas necessidades de forma personalizada garantindo a efetivação de ações para eliminar reincidências.

Lançada em novembro de 2004, a Ouvidoria da Brasilprev sempre atuou conforme as diretrizes do órgão regulamentador, com a função de garantir os direitos dos clientes e esclarecer os deveres visando à prevenção e solução de conflitos. Graças a esse alinhamento, o pedido de reconhecimento foi deferido por unanimidade, atendendo plenamente aos requisitos da Resolução CNSP nº 110.

Para o presidente da Brasilprev, Eduardo Bom Angelo, o reconhecimento da Susep contribui para reforçar o modelo de gestão da Brasilprev, que foca as pessoas, a transparência na comunicação e a geração de valor para os seus acionistas, clientes e colaboradores.



Brasilprev vence Prêmio ECO na categoria Público Interno

Esse ano, a Brasilprev Seguros e Previdência S.A conquistou pela primeira vez o Prêmio ECO, organizado pela Câmara Americana de Comércio de São Paulo (Amcham). A empresa venceu na categoria “Público Interno” com o case de sua Ouvidoria interna.

A implantação da Ouvidoria Interna da Brasilprev, em outubro de 2003, promoveu maior transparência na relação entre as pessoas e melhorou a disseminação de padrões éticos, incentivando uma dinâmica empreendedora e geradora de idéias. “O que caracteriza uma empresa socialmente responsável vai muito além de ações de voluntariado e cuidado com o meio-ambiente. A transparência e a relação ética com todas as partes interessadas: acionistas, clientes, colaboradores, comunidade e parceiros é a verdadeira base da responsabilidade social corporativa”, diz o presidente da Brasilprev Eduardo Bom Angelo.

O Prêmio ECO, que está em sua 23ª edição, é um dos mais importantes do País em Responsabilidade Social e reconhece os melhores projetos nessa área. Recentemente ele passou por uma mudança a fim de alinhar os temas da premiação com os avanços mais recentes da conceituação e das boas práticas da temática. Assim, passou a ser dividido em duas modalidades principais: Projetos de Responsabilidade Empresarial (PRSE) e Gestão Empresarial para a Sustentabilidade (GSE). A categoria “Público Interno” – inserida em PRSE – leva em consideração as ações da companhia que promovem o respeito pelo indivíduo, o diálogo transparente e o desenvolvimento de seus colaboradores nos aspectos pessoal e profissional.

Para Eduardo Bom Angelo, o prêmio é um reconhecimento público do modelo de gestão da Brasilprev, que foca as pessoas, a transparência na comunicação e a geração de valor para os seus acionistas, clientes e colaboradores.