O sucesso do modelo da Susep

Em 2004, a Susep (Superintendência de Seguros Privados) iniciou um projeto inovador. Criar um modelo de ouvidoria a ser seguido pelo mercado – ela é o órgão fiscalizador do mercado de seguros, com 200 empresas e uma média de 70 mil corretores. Como instituição, Solange Dias, assessora da diretoria colegiada, opera de forma bastante enxuta, são 300 funcionários. A constatação que a levou a criar um conceito que passasse a ser seguido pelo mercado foi, em primeira instância otimizar o relacionamento com o cliente, e reduzir os processos em demanda. “Se o cliente reclama é porque a empresa tem problemas de processos”, comenta.

Os tópicos que justificaram a criação do projeto passam por atender o processo de globalização da economia e a velocidade impressa às mudanças, agregar serviços ao produto como diferencial competitivo, geração de valor para acionistas e clientes, responsabilidade social no ambiente de atuação, melhoria contínua de processos internos, gestão de risco e prevenção de fraudes e crimes corporativos e melhor relacionamento com o Estado, órgãos do judiciário, executivo e legislativo, reduzindo demandas e processos. “O objetivo foi lançar um marco regulatório e reconhecer o trabalho dos ouvidores”, pondera Solange. Hoje, tem 80% do market share.

A primeira empresa a adotar o projeto foi a Mapfre Seguros e Icatu, seguidas pela SulAmérica. “A ouvidoria entra na empresa com clima de respirar o consumidor, surgindo como complemento à área de serviço de atendimento ao consumidor, com processos e modelo inclusive para contribuir com sua melhoria”, explica. Ela lembra que o modelo atual, que passa por transformação, prima pela imposição de regras de conduta detalhadas e fiscalização de seu cumprimento. Mas, o novo modelo estabelece estímulo à atuação do agente privado na implementação de suas próprias soluções, em um sistema reflexivo, focado nas estratégias de supervisão adotadas. “Vamos estimular o sistema privado em suas próprias resoluções, que passa por enxugar as normas para as empresas operarem com mais flexibilidade, sem perder de vista o consumidor”, esclarece.

A base do trabalho sugerido para a ouvidoria, de acordo com Solange, está no papel da Susep. Como instrutor, para esclarecer a população e agentes privados e zelar pelo bom funcionamento do mercado segurador. Como fomentador, para estimular iniciativas dos agentes do mercado na direção das melhores práticas internacionais. Como regulador, para proteger a população e criar ambiente “negocial” justo e transparente. E como repressor, para instaurar processos administrativos sancionadores com base nas reclamações formuladas pelos consumidores das empresas fiscalizadas. Ela explica que o ouvidor veio para “sensibilizar os processos em demanda. Ele é, por exemplo, defensor por partir do princípio de que se o cliente reclama é porque a empresa tem problemas no processo”, o que, também, estimula a alta direção das empresas a criarem a área.

O modelo de ouvidoria proposto pela instituição passa pela autonomia, vinculação direta à presidência e atuação personalizada, independente e imparcial. Mais: deve ter garantia de livre acesso aos setores da empresa para apuração e solução de casos. De acordo com a executiva, a ouvidoria deve ter, neste caso especificamente, alçada decisória de R$ 30 mil por case. O modelo foi regulamentado pela Resolução do CNSP número 110, de 2004. “Este foi o fomento para a criação de estruturas mínimas”, justifica Solange. Ela aposta na Resolução como fomento à implementação voluntária das ouvidorias com elementos estruturais mínimos, através da outorga de benefícios criados e a serem criados no futuro.

Os benefícios, segundo Solange, passam por ganhos de médio a longo prazos. Ela situa, entre eles, prevenção dos conflitos entre as empresas supervisionadas antes da necessidade da mediação por terceiros. Depois, a redução das demandas ao Estado com processos administrativos e melhoria contínua dos produtos e procedimentos das fiscalizadas e da Susep, sob a ótica do consumidor. Por fim, ela identifica ganho de confiabilidade da população na atividade securitária e no órgão fiscalizador. “Quando a ouvidoria passa a dar resultados, todos na organização passam a ser ouvidores”, conceitua Solange.