Estratégias para que a indústria não apenas evite frustrar o cliente, mas o transforme em um verdadeiro entusiasta da marca
Autor: Leandro Renzi
Uma pesquisa da EY revelou um dado que deveria ser um grande alerta para a indústria de bens de consumo: 32% dos clientes apontam uma experiência ruim em sites e aplicativos como seu maior incômodo. O que vejo é que a falha nem sempre está na qualidade do produto.
A questão reside na jornada do cliente. Quando uma indústria, cuja especialidade é fabricar, decide criar e gerenciar uma experiência digital, ela entra em um território desconhecido. O resultado, muitas vezes, é uma plataforma que não encanta, um atendimento que não resolve e, pior, um conflito de canais que pode minar a relação com parceiros, varejistas e clientes finais.
A tecnologia, que deveria ser a ponte para um relacionamento mais próximo, acaba se tornando um muro. Contudo, com a estratégia correta, é possível transformar esse cenário. Com base na minha experiência e na do meu time, apresento cinco estratégias para que a indústria não apenas evite frustrar o cliente, mas o transforme em um verdadeiro entusiasta da marca.
1. Abandone as métricas de vaidade e foque na experiência real
Por décadas, medimos o sucesso do atendimento ao cliente com Acordos de Nível de Serviço (SLAs) focados em tempo de resposta e resolução. O problema é que um ticket resolvido em 5 minutos não significa um cliente satisfeito.
A verdadeira virada de chave está na adoção de Acordos de Nível de Experiência (XLAs). Por exemplo, em vez de perguntar “com que rapidez resolvemos?”, a pergunta deve ser “o quão satisfeito e bem-sucedido o cliente se sentiu após a interação?”
Isso muda tudo, pois força a tecnologia a trabalhar em prol de uma jornada fluida e positiva, não apenas para cumprir um prazo.
2. Crie uma jornada unificada
É um erro comum que observamos: as empresas investem milhões em um aplicativo moderno para o cliente, mas seus funcionários da linha de frente precisam lidar com sistemas legados, lentos e desconectados. Inclusive, o Gartner aponta a modernização estratégica de sistemas como um pilar para que as soluções tecnológicas atinjam os objetivos de negócio. Um colaborador que precisa abrir cinco telas diferentes para consultar um estoque ou o status de um pedido não consegue “encantar” ninguém. Ele apenas tenta sobreviver ao caos interno.
Para entregar uma experiência de ponta, é preciso antes ter um ambiente de trabalho digital otimizado. As plataformas de atendimento, os sistemas de logística e as ferramentas de gestão precisam conversar entre si, de forma automatizada e inteligente. A satisfação do seu time de atendimento é um indicador da satisfação do cliente final.
3. Transforme a personalização em um diálogo contínuo
O mercado hoje vai muito além de chamar o cliente pelo nome em um e-mail. Trata-se de dar a ele as informações certas, no momento certo e até mesmo oferecer o poder de co-criar o produto. Empresas que permitem customizar ingredientes, embalagens e até mensagens em seus produtos criam um engajamento profundo.
Essa estratégia, chamada de hiperpersonalização, exige uma arquitetura tecnológica robusta e flexível, capaz de capturar preferências e transformá-las em ordens de produção sem atritos. É a indústria usando sua força de produção para entregar algo único, em escala.
4. Garanta a continuidade operacional com um suporte onipresente e inteligente
A indústria de bens de consumo opera em ambientes complexos e dispersos, de fábricas a pontos de venda. Uma falha tecnológica em qualquer um desses pontos críticos paralisa a produtividade e impede uma boa experiência do cliente.
É essencial, portanto, que as empresas garantam a continuidade por meio de um suporte tecnológico unificado, que combine a agilidade do atendimento remoto com a eficácia do suporte presencial (field services). O colaborador, onde quer que esteja, precisa de uma solução rápida para que possa focar no que realmente importa: o cliente.
5. Construa ecossistemas de especialistas para gerenciar os canais
Finalmente, a indústria precisa reconhecer que não é e nem precisa ser especialista em tudo. A tentativa de internalizar todas as facetas da operação pode ser contraprodutiva. A solução mais inteligente, a meu ver, é criar parcerias estratégicas. Em vez de construir do zero uma operação de atendimento digital, por que não se aliar a um parceiro tecnológico cuja única e total obsessão é a experiência do cliente?
Formar ecossistemas permite focar no que faz de melhor, enquanto parceiros especializados garantem que a jornada digital seja igualmente excelente. Essa abordagem colaborativa mitiga riscos, acelera a entrada no mercado e, mais importante, garante que o cliente final receba uma experiência coesa e de alto nível em todos os pontos de contato.
O produto não é mais apenas o que está dentro da embalagem, é a soma de todas as interações que o cliente tem com a marca. E nesse novo cenário, a excelência operacional precisa andar de mãos dadas com a empatia digital.
Leandro Renzi é head de vendas Brasil da Getronics.
