Sempre que o processo se sobrepõe à pessoa, a experiência se deteriora, mesmo quando o atendimento é educado, treinado e tecnicamente correto
Autor: Eric Garmes
Existe um erro recorrente nas empresas, independentemente do porte ou do setor, que é tratar a experiência do cliente como uma questão de comportamento individual, quando, na realidade, ela é consequência direta da forma como o poder está distribuído dentro da organização. Quem decide, quem pode resolver, quem pode ouvir, quem pode corrigir, tudo isso vem antes de qualquer discurso sobre empatia ou atendimento humanizado.
O cliente não abandona marcas apenas por falhas pontuais, mas sim sistemas que o fazem se sentir irrelevante. Não é a espera, o erro ou o problema em si que rompe a relação, mas a percepção clara de que não existe ninguém do outro lado com autonomia ou responsabilidade suficiente para resolver. Segundo a PwC, 32% dos consumidores desistem de uma marca após uma única experiência negativa. Esse número não fala de impaciência, fala de aprendizado. O cliente já entendeu que insistir, na maioria das vezes, não compensa o esforço.
Na prática, muitas organizações seguem estruturadas para proteger fluxos internos, hierarquias e indicadores que fazem sentido para dentro, mas pouco dialogam com a experiência real de quem está fora.
Quando o processo vale mais do que a pessoa, a experiência colapsa
O livro “Cliente feliz dá lucro”, de Gisele Paula, explicita um ponto que incomoda porque é verdadeiro, de que não existe encantamento sustentável em sistemas desenhados prioritariamente para a empresa, e não para o cliente. Sempre que o processo se sobrepõe à pessoa, a experiência se deteriora, mesmo quando o atendimento é educado, treinado e tecnicamente correto.
Empresas que confundem eficiência operacional com qualidade de experiência costumam ignorar um fato simples de que o cliente percebe, com precisão cirúrgica, quando está interagindo com um sistema que quer funcionar bem para si mesmo, e não com uma organização genuinamente disposta a se relacionar.
O chamado “poder do abraço”, muitas vezes interpretado de forma superficial, não tem relação com afeto ou cordialidade excessiva. Ele fala de exposição. Encantar significa abrir mão de parte do controle, permitir que a interação não seja completamente roteirizada e aceitar que relações reais envolvem imprevisibilidade.
É exatamente por isso que tantas empresas falham. Conexão emocional exige maturidade institucional. Clientes emocionalmente conectados geram mais valor ao longo do tempo, mas esse valor só se constrói quando a empresa aceita lidar com frustração, expectativa e subjetividade, dimensões que não cabem facilmente em planilhas, SLAs ou dashboards.
A reclamação revela o que a operação tenta esconder
Toda reclamação carrega um mapa, um padrão e um aviso. O problema é que muitas empresas insistem em tratá-la como ruído e não como diagnóstico. Ao fazer isso, perdem a oportunidade de enxergar aquilo que a própria operação se acostumou a normalizar.
Dados da Bain & Company mostram que clientes que têm problemas bem resolvidos podem se tornar até 30% mais leais. Esse número expõe uma verdade incômoda: o erro não é o maior risco. O risco real é a indiferença organizada.
O cliente que reclama ainda está investido na relação. Ele quer que funcione. O silêncio, ao contrário, costuma ser o sinal mais claro de que a empresa deixou de ser relevante o suficiente para merecer confronto.
O lucro não é o ponto de partida. É o efeito colateral
Cliente feliz não dá lucro porque está satisfeito, mas porque confia. Isso é um ativo cada vez mais raro em mercados saturados, automatizados e marcados por interações impessoais.
Em um ambiente onde produtos se copiam, preços se ajustam rapidamente e tecnologias se banalizam, a experiência se consolida como o último território de diferenciação estrutural. Não por ser gentil, mas por ser difícil de sustentar de forma consistente.
Talvez a pergunta mais importante para as lideranças hoje seja simples e desconfortável: sua empresa está preparada para sustentar relações ou apenas para processar transações?
Portanto, se apresse em fazer o seu cliente feliz!
Eric Garmes é CEO da Paschoalotto.
