Com a internet e os meios de comunicação tendo maior alcance, a transformação percebida nos hábitos de consumo e perfil de consumidores é positiva, justamente por conferir mais dinamismo no contato estabelecido entre a empresa e o consumidor, como acredita a Nestlé. “Além disso, essa transformação permite uma maior inclusão e evolução das pessoas, quer seja nas classes de consumo, ou na utilização da tecnologia. A grande questão é como as empresas responderão a esse desafio”. De acordo com a empresa, o respeito e o relacionamento com os consumidores são valores muito importantes, que servem como direcionador para as ações.
A companhia acredita que há um ponto em comum entre todos os consumidores; eles estão muito mais informados e conectados. “A velocidade e o imediatismo da internet e das mídias sociais, exigem cada mais rapidez das empresas, tanto no atendimento ao consumidor como no desenvolvimento de produtos que atendam à demanda, que está cada vez mais exigente.”
Manter-se sempre atenta às constantes mudanças de mercado e, também, nos perfis dos consumidores faz parte da filosofia da empresa, por isso a Nestlé considera muito positivo o movimento atual do mercado, principalmente com o aumento do poder aquisitivo da classe C. “Acreditamos que a entrada de novos consumidores aumenta potencialmente as possibilidades de crescimento de marcas e produtos e é por isso que para entender melhor o perfil do consumidor das classes C e D, nos antecipamos e, há alguns anos, desenvolvemos pesquisas de mercado em regiões socioeconomicamente desfavorecidas pensando nesse público.”
“Acreditamos que principal ação da companhia que resulta na fidelização é o fato manter o estreito relacionamento com o seu público consumidor de uma forma consistente e integrada”. A empresa explica que consiste em oferecer serviços relevantes, seja por meio do atendimento ao consumidor, como por outros canais de comunicação. “Tudo isso somado ao desenvolvimento de projetos e pesquisas para conhecê-los mais e melhor torna mais fácil a missão de decifrar o consumidor e, consequentemente, oferecer produtos que superem suas expectativas e atendam às suas necessidades.”
