CEO da Patties Burger expõe os motivos do rápido e surpreendente crescimento ao apostar na cultura cliente
Com forte aproximação junto aos clientes, formando uma comunidade fãs, a Patties Burguer avançou muito em apenas seis anos apostando em hambúrgueres low cost, na contramão da moda dos hambúrgueres gourmet. Com três lojas em São Paulo, cinco hub kitchens e 400 colaboradores, a hamburgueria é fruto de um propósito claro: tornar os clientes amigos da marca, aproveitando-se até dos próprios erros para reverter o quadro e cativar o consumidor. Tudo isso com produtos baseados em ingredientes frescos e sabor diferenciado, como assegurou, hoje (27), Henrique Azeredo, CEO do Patties Burger, na 1057ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Logo de início, Henrique foi claro em dizer que não era sua intenção inicial abrir uma hamburgueria. Na época, ele havia deixado o emprego por se sentir muito infeliz e concluiu que teria que trabalhar por conta própria pensando em oferecer algo que fosse fiel e encantasse os clientes. Diante disso, percebeu seu grande interesse por hambúrgueres. Após um ano se preparando e conversando com empreendedores do setor, concluiu que esse era mesmo seu chamado. Com R$ 40 mil no bolso e mais alguns empréstimos familiares, o executivo abriu a primeira loja, em 2019, no menor espaço possível que permitisse efetivá-lo. “No meu business plan, com o menor custo fixo possível, se eu vendesse 50 hambúrgueres estava garantido o break even. No final, as filas na porta começaram a se formar logo cedo, de maneira surreal, e fomos crescendo muito rápido. Até nos tornarmos, hoje, uma das que mais vende pelo iFood.”
O segredo inicial foi criar um engajamento prévio de mil pessoas pelas redes sociais, anunciando a abertura de um negócio diferenciado. Ou seja, durante sete meses acabou criando uma comunidade que permitiu inaugurar a loja já com uma imensa fila à porta. “Mas o coração do negócio está mesmo na existência de um propósito. Não é preciso que tudo gire apenas em torno dos cifrões. Na minha planilha, desde que não esteja dando prejuízo, já está bom. Pensei em criar um negócio que deixe os clientes internos e externos felizes.” Segundo o CEO, ele cuidou desde o começo de manter três pilares fundamentais: a experiência do cliente com um atendimento atencioso e transparente; o sabor do hambúrguer, com ingredientes sempre surpreendentes; e reverberando tudo com um bom conteúdo nas mídias sociais.
Com o mantra “Não somos CNPJ, somos CPF”, para mostrar que encara todo o cliente como uma pessoa da sua família, e considerando-se “profissionalmente amador”, Henrique entende que esse é o caminho de quem efetivamente está focado no cliente. “Demonstramos com nossos erros – corrigidos rapidamente e de forma transparente – que trata-se de uma empresa humanizada e que consegue cativar clientes com as próprias falhas.” Dentro disso, citou exemplos para comprovar a tese, um dos motivos que permitiram que a empresa, em apenas seis anos de existência, alcançasse volume e receita surpreendentes. Atualmente, são três lojas, cinco hub kitchens e 400 colaboradores.
O executivo afirmou que isso contrariou todas as expectativas dentro da cidade de São Paulo que, segundo ele, é considerada a maior do mundo em quantidade de hamburguerias, com 3 mil pontos de vendas, ou seja, um mercado aparentemente saturado. Hoje, a Patties Burguer, com seu hambúrguer low cost virou referência, sendo copiado até fora do País, de acordo com Henrique. Indagado pela audiência se pensa em expandir o negócio via rede de franchising, ele respondeu que, por enquanto, não considera viável pela baixa margem de lucro que poderia oferecer aos franqueados, mas destacou que são estudadas alternativas relacionadas a esse tema para o futuro. No que a empresa já avançou foi estar presente em momentos memoráveis dos clientes para além das lojas, levando os hambúrgueres em parques, casamentos, além de criar um departamento de encantamento, procurando ser amigo dos clientes com várias ações.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1056 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (28), recebendo Claudia Lopes, diretora comercial e marketing da Generali, que abordará a aposta no reforço estratégico com a área de clientes; na quarta, será a vez de Felippe Astrachan, country manager da Avla Brasil; na quinta, Andréia Oliveira, COO da Betsul; e, encerrando a semana, o Sextou vai debater o tema “Varejo: O que vem de tendências e transformações?”, reunindo Alessandro Gil, VP da Wake, Renato Migliacci, VP de vendas da Adyen Brasil, Mauricio Andrade de Paula, diretor de soluções para bens de consumo, varejo e distribuição da Capgemini Brasil, e Caio Camargo, palestrante e especialista em varejo e inovação.
