O comportamento do consumidor está se tornando mais dinâmico. Hoje, a informação é transmitida muito rapidamente, tanto por causa da internet, quanto pelo número de opções disponíveis, o que se traduz em uma necessidade cada vez maior para as empresas de monitorar as tendências. Diante disso, Giovanni Amighetti, diretor de customer relations da Tim, aponta que os consumidores estão mais conscientes dos direitos e cobrando qualidade com muita veemência, além de utilizarem – cada vez mais – as redes sociais para reclamar, tirar dúvidas, sugerir.
Nesse cenário, ele observa que o setor vem conseguindo interiorizar o sentido técnico do atendimento, a partir da alta demanda e quantidade de informações, em função do número de usuários dos serviços de telefonia móvel no Brasil. “Como oportunidade, destaco a mudança no comportamento dos usuários, que agora vão além dos tradicionais canais de atendimento das empresas e buscam formas on-lines de interação, onde possam ser atendidos com agilidade e em tempo real”, completa Amighetti, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
ClienteSA – Quais as principais transformações pelas quais o setor passou nos últimos anos?
Giovanni Amighetti: Passamos por constantes transformações, tanto de oferta de produtos, quanto de novas tecnologias. Isso é inerente ao setor. Em paralelo, observamos que o comportamento do consumidor está se tornando mais dinâmico. A informação é transmitida muito rapidamente, tanto por causa da internet, quanto pelo número de opções disponíveis, o que se traduz em uma necessidade cada vez maior para as empresas de monitorar as tendências. Além disso, temos uma “nova classe de consumidores” muito forte, os 20 milhões de brasileiros que migraram para as classes D e C. Esses novos consumidores estão adquirindo produtos mais sofisticados e, diferentemente do que alguns pensam, eles primam pela qualidade, e não só pelo preço.
E quais sãos as tendências?
Notamos os consumidores cada vez mais conscientes dos direitos e cobrando qualidade com muita veemência, o que para nós é muito estimulador. Também percebemos os consumidores utilizando – cada vez mais – as redes sociais para reclamar, tirar dúvidas, sugerir. A Tim está muito atenta a esse movimento e quer reforçar sua atuação nesses meios, justamente por entender que ao interagir com os consumidores é possível construir relacionamentos sólidos e transparentes, passando credibilidade para os clientes.
Em que pontos o setor está mais avançado em gestão de clientes? E em quais está mais atrasado?
Observamos que o setor vem conseguindo interiorizar o sentido técnico do atendimento, a partir da alta demanda e quantidade de informações, em função do número de usuários dos serviços de telefonia móvel no Brasil. Como oportunidade, destacaria a mudança no comportamento dos usuários, que agora vão além dos tradicionais canais de atendimento das empresas e buscam formas on-lines de interação, onde possam ser atendidos com agilidade e em tempo real.
Qual o grande desafio no atendimento?
Acredito que o principal desafio de todas as empresas que lidam com serviços e possuem centrais de atendimento é a gestão de pessoas. Lidar com sistemas e processos de atendimento é muito mais simples do que gerir um grupo de 14 mil consultores, como é o caso da Tim. Principalmente, porque essa força de trabalho é muito jovem e a maioria está em seu primeiro emprego. Nosso principal desafio é focar cada vez mais em treinamento e em benefícios diferenciados, programas de qualidade de vida e outras políticas de RH para aumentar a satisfação dos colaboradores e – consequentemente – diminuir o turnover voluntário no call center, inerente do setor de teleatendimento, encarado por muitos como um setor de passagem.
Além dessa preocupação com o RH, a Tim vem implementando novos processos no atendimento?
Na área de relacionamento com o cliente, um destaque é a introdução do modelo End-to-End, em que cada operação deve providenciar desde a gestão de contatos até a resolução final da demanda do usuário, com maior “poder” dos consultores para tratamento dos casos e simplificação dos scripts para possibilitar um atendimento mais humanizado. Criamos também um sistema que permite atrelar a remuneração dos parceiros de call center (atualmente Almaviva, AeC e Atento) à qualidade no atendimento ao cliente. Com este modelo, os parceiros que são bem avaliados na qualidade do atendimento percebida pelo usuário e tratam suas solicitações de forma efetiva e com rapidez, ganham bonificações incidentes no faturamento. Foram criados, ainda, “times de melhoria contínua”, que realizam o monitoramento e análise qualitativa das ocorrências no atendimento, auxiliando as áreas responsáveis na definição dos planos de ação e verificando a conformidade dos processos críticos implementados.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Tamanho (PAs) | Modelo | Área que responde internamente | Atendimento nas redes sociais |
6500 | Operações próprias e terceirizadas | Diretoria de operações | Sim |
