CTCXO da Copastur descreve o novo posicionamento da empresa, que cresce diversificando com uma nova cultura cliente
Depois de 50 anos de atividade no mercado de turismo corporativo para pequenas e médias empresas, a Copastur decidiu abraçar a estratégia de CX, com a cultura de centralidade do cliente, passando por uma profunda transformação ao criar uma biosfera de marcas. Trata-se de uma diversificação com várias unidades de negócios sob a regência estratégica de uma área de experiência do cliente, utilizando uma ferramenta omnichannel, que proporciona integração e comunicação unificada, com dados e insights em tempo real. Detalhando esse cenário, Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience da Copastur, participou, hoje (28), da 976ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando a conversa falando da própria trajetória profissional, sempre ligada à experiência do cliente na área do turismo, Alessandro disse que chegou à Copastur em 2018, quando a empresa, na época, com mais de 45 anos de história e 200 colaboradores iniciava um grande processo de transformação. “A companhia, àquela altura, trabalhando no mercado de viagens corporativas para pequenas e médias empresas, com uma carteira bem estabelecida, sentia necessidade de ampliar seu mercado. O primeiro passo foi operar uma transformação na cultura interna, porque se fala muito em B2C e B2B, mas, no final, o que resolve é o H2H, human to human, ou seja, no centro está sempre o ser humano.”
Coube a ele, então, como gerente de customer success da empresa, estudar como seria feita essa transformação, com uma nova cultura, a da centralidade no cliente. Com apoio da alta liderança, encabeçada pelo CEO Edmar Mendoza, foi criado um comitê transversal de CX, que hoje se transformou em uma área estratégica com 23 colaboradores. Esse movimento veio evoluindo até que, este ano, a empresa apresentou um novo posicionamento, com a Biosfera de Marcas. “Nome escolhido porque tem uma relação direta com o bioma e com o planeta, refletindo uma preocupação sempre presente na Copastur com sustentabilidade, diversidade e inclusão. Esse novo posicionamento nos trouxe uma amplitude com marcas como a Buffly, voltada ao e-sports, a Change Programs, dedicada às viagens de intercâmbio, a Copastur Eventos, Incentivos e Live Marketing, a Copastur Energy, concentrada em atendimento off-shore, e a Goya by Copastur, agência de viagens de luxo.”
De acordo com o executivo, atualmente, são cerca de 1.200 colaboradores trabalhando nesses diversos ecossistemas nos modelos B2B e B2C que se conectam por meio de um único fio condutor que é a centralidade no cliente. Ele contou que há um ano e meio a empresa vem trabalhando com uma ferramenta omnichannel, visando oferecer uma experiência única para o cliente. A solução permite a integração de todos os canais, unificando a comunicação, o registro de dados e o atendimento. “Estamos buscando uma base de conhecimento muito mais adequada, informações e análise das jornadas dos clientes em tempo real, tudo dentro de uma única plataforma, que conta inclusive com recursos de IA. A medição de nosso NPS é feita por unidade de negócio, e a nota subiu de 55 pontos em 2019 para 83 este ano.”
Alessandro também falou de como se tornou possível, com o insight sendo recebido em tempo real, interagir com o cliente enquanto a experiência ainda está ocorrendo. Ele explicou ainda de que forma a Copastur vem trabalhando para chegar à hiperpersonalização da experiência, que resumiu em compreender exatamente que o cliente deseja, no momento certo e com o preço justo. Além disso, descreveu as várias situações práticas que mostram como foi sendo feito o alinhamento das pessoas dentro dessa cultura, envolvendo todas as áreas de cada uma das unidades de negócio, os programas de CX, com premiações, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 975 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (29), recebendo Christina Larroude, diretora de marketing da Minalba Brasil, que abordará o impacto da inovação em ESG na experiência de consumo; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Mercado de Luxo: a atualização aos novos perfis de consumidores”, reunindo Paulo Oliveira, CEO da Wine Trader, Tamara Lorenzoni, consultora especializada em marketing de luxo, e Camila Dulman, head comercial da área de luxo da Social Digital Commerce.
