VP do Sem Parar descreve as mudanças realizadas a partir de estratégia centrada no cliente como pilar de expansão
Atualmente, muito se fala em cultura cliente como diferencial competitivo. Mas poucas são as oportunidades de verificar na prática a ligação direta entre esse dinâmico mindset e as tomadas de decisões que levam a uma efetiva transformação. Um dos exemplos que há no mercado é o do Sem Parar, empresa do grupo americano FleetCor, que criou o programa NeCXt, desembocando em pesquisas e inteligência de dados, sob permanente olhar voltado ao cliente. Dele, surgiu um portfólio com mais de 10 produtos, sendo que antes a marca era reconhecida apenas pela tag de pagamento. A expressão máxima desse movimento está na transformação do aplicativo em um superapp, que performa como um ecossistema de mobilidade com diversas soluções de conveniência e que cresceu, somente no ano passado, 40% no número de usuários mensais. Expondo detalhes dessa trajetória, Fabio Marques, VP de clientes e operações do Sem Parar, foi o convidado, hoje (13) da 644ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há três anos no Sem Parar, Fábio iniciou contando que, depois de experiências por setores da indústria e em atividades de relacionamento com clientes, assumiu uma área cuja mudança de nome, de “gestão e produtividade” para “transformation office” já dá uma ideia do que ocorreu ao longo desse triênio. Trata-se de olhar para prioridades da organização e, segundo ele, conseguir ajudar a configurar a gestão em um plano estratégico e possível, com agilidade. Nessa linha, após um ano, foi convidado a ocupar a atual vice-presidência. “O mindset não poderia ser outro, senão o de entender muito claramente qual nossa oportunidade de mercado, pavimentando um caminho de transformação, uma jornada que até aqui foi muito bem-sucedida. Contribuiu muito, para isso, obter, do próprio cliente, uma visão sobre os melhores benchmarks do mercado. Ou seja, foi a sabedoria de verificar internamente nosso potencial e, também, ter um olhar para o melhor que havia lá fora.”
No bojo desse processo nasceu o programa NeCXt, nome que reflete a simbiose do próximo passo a ser dado com a experiência do cliente. “Foi o início da construção de uma área e de uma filosofia. O Sem Parar já vinha liderando o mercado de tags como benefício, mas queríamos que o pós-venda também se tornasse um diferencial frente aos concorrentes. Uma jornada toda em que pudéssemos oferecer o melhor para nossos clientes.” Nesse sentido, Fábio considera que o NeCXt exerceu um papel fundamental não só nessa jornada, mas na própria cultura da organização, com todas as áreas se envolvendo de alguma forma com o cliente. Para isso, foi crucial a ampliação da pesquisa de satisfação, colocando a sondagem NPS em todos os pontos de interação, da pesquisa CES para medir o esforço do cliente e do cliente oculto, entre outros movimentos, “o que formou uma base muito rica para tomada de decisões”.
Em meio à descrição dessa trajetória, depois de traçar sua análise dos estágios de maturidade em CX de uma maneira geral, o VP assegurou que, atualmente, as áreas da organização já tem, de forma natural, um permanente olhar voltado para o cliente. Ele chamou a atenção para o fato de que, como resultado, uma marca que possuía apenas um produto, hoje reúne mais de 10 tipos diferentes de serviços. Somente no pagamento automático, são quase seis mil pontos de uso, chegando a benefícios mais simples como mecânica de pré-pago, etc. “No ano passado, lançamos alguns com tipos de assistências diferenciadas, incluindo serviços de guincho e seguros para auto. Culminando com a transformação do nosso aplicativo em um superapp, alcançando, em dezembro último, mais de 2,5 milhões de usuários no mês, um crescimento de 40% no ano, o que é muito significativo em uma base de 6,5 milhões de clientes de tag”. Considerado hoje uma prioridade nas iniciativas da empresa no sentido de prover soluções aos clientes, Fábio afirmou que se trata de um rol de conveniências que se estendem desde a simples emissão de boleto até ao sofisticado processo de locação de um automóvel por assinatura.
Quando indagado sobre o que mais teria contribuído para a expansão no aplicativo, o executivo afirmou que foi a inserção na nova cultura, olhando tanto para o pilar do pós-venda – cujas interações ocorrem em quase 90% no interior da ferramenta -, quanto do negócio em si. Ele deu exemplos que espelham o aumento de eficiência operacional que a priorização do superapp oferece, assim como as soluções que ampliaram o mercado para o Sem Parar se tornando cada vez mais conveniente para o cliente. Houve tempo ainda para Fábio detalhar as perspectivas de oportunidades que o aplicativo viabiliza, seja em eficiência e business, além de comentar sobre atendimento humanizado, metas do pilar estratégico do NeCXt, entre muitos temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 643 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prossegue amanhã (14), com a presença de Marcelo Biasoli, country manager da 123Seguro, que falará da humanização no digital para conexão racional e emocional; na quarta, será a vez de Rodrigo Cavalcanti, VP de experiência do aluno da Cogna Educação; na quinta, Vinicius Alves Abrahão, fundador e CEO da Gooxxy; e, encerrando a semana, o Sextou trata o tema “Inovação: A necessária resposta rápida às transformações”, reunindo Breno Strussmann, diretor geral da Mercur; Felipe Almeida, cofundador e VP de vendas e marketing da Zup; Renato Costa, CIO e CMO da Odontoprev e Mário Lemos, head de inovação e Biome da Novartis Brasil.
