Executivos de Dasa, Funcional Health Tech e Beep debatem os propósitos que enxergam mais o ser humano que o paciente
A régua da preocupação pessoal com a saúde subiu de forma significativa após o período de pandemia, patamar que foi acompanhado pela inserção da tecnologia na solução dos problemas massivos dentro de um segmento de alta complexidade. Entretanto, bombardeados pelas desconexas informações midiáticas que caracterizam o momento atual, os consumidores estão cada vez mais carentes de orientação e uma experiência tão satisfatória quanto a que se vislumbra no mercado em geral. É por isso que as organizações especializadas no setor se desdobram a aplicar digitalização, inteligência de dados e conveniência tecnológica de um lado. Enquanto, de outro, seguem aprimorando o mapeamento das jornadas e o entendimento cada vez mais profundo dos perfis comportamentais para um atendimento humanizado e personalizado. Debatendo esse cenário e a aplicação da cultura de CX, Cristiane Giordano, CEO da Funcional Health Tech, Sônia Norões, CXO da Beep Saúde, e Jaakko Tammela, diretor de design e CX na Dasa, estiveram presentes, hoje (02), na 615ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Especialista em design que há dois anos e meio exerce posição de liderança dentro da ampla visão de CX adotada pela Dasa, Jaakko iniciou falando dos significativos desafios diante das mudanças adotadas pela organização. O principal deles é implantar um conceito efetivo de centralidade nas pessoas, olhando não apenas para o paciente, mas sim para o ser humano em sua totalidade. “Trata-se de esquadrinhar o estado de saúde dessa pessoa, o quanto ela se utiliza dos serviços na área, capacidade de acesso e as atitudes comportamentais de cada um em relação ao sistema de saúde em geral. As quais configuramos em seis graus, que vão desde os que preferem se arriscar evitando permanentemente consultas e tratamentos até os que não vivem sem os mesmos.” A partir daí, a Dasa quer avaliar o papel da empresa em cada momento da jornada e como influenciar positivamente em todo esse processo.
Por sua vez, com carreira de mais de 20 anos no setor de saúde e desde o ano passado à frente da Funcional, Cristiane reafirmou a preocupação com essa jornada dentro de uma parte tão significativa da vida do ser humano. Ela salientou o grau expressivo de dores encontradas no sistema de saúde brasileiro e o quanto a healthtech vem, há mais de duas décadas, buscando contribuir com soluções tecnológicas que ajudam organizações e pacientes. Para ela, a mudança mais visível atualmente é o quanto as pessoas têm assumido cada vez mais a gestão da própria saúde. “Operamos em apoio a todos os tipos de players do segmento, inclusive com nossa expertise de analytics, incluindo os centros de diagnósticos. Dessa forma, no centro de nossas preocupações está a jornada do paciente. Por exemplo, em um histórico de dificuldades que o consumidor de saúde brasileiro enfrenta, um dos problemas é a falta de orientação e apoio nos momentos de realizar exames e tomar os medicamentos de forma adequada.” Nessa linha, ela entende o quanto as empresas de tecnologia têm ajudado a apoiar as cadeias e as decisões para melhorar os fluxos, conectando os agentes no complexo ecossistema de saúde. A executiva ainda deu detalhes da operação da Funcional no B2B e junto aos pacientes, principalmente na aquisição e uso dos medicamentos.
Já Sônia, cujo foco central no desenvolvimento de carreira se deu em recursos humanos e há mais de quatro direcionada ao setor de saúde, salientou que a Beep nasceu com o propósito de entregar as melhores experiências aos pacientes ou consumidores de saúde. Corroborando com os antecessores no debate, ela também colocou relevo nas transformações operadas no pós-Covid, notadamente nos serviços da empresa, que se iniciaram com o médico em domicílio, avançando para esse modelo também em relação às vacinas. “Quem já pôde usufruir dos nossos serviços têm confirmado o quanto se sente bem diante de uma jornada leve, consistente ee eficaz. Desenvolvemos uma universidade corporativa com sólido treinamento técnico e comportamental, de forma a nos concentrarmos em cada detalhe junto ao paciente, que faz parte de um povo carente e ávido por ser visto como um ser humano em sua integralidade.” Em resumo, ela explicou de que forma a Beep é uma empresa de tecnologia com escopo de fazer diferença na jornada do ser humano dentro do segmento, com facilidades e conveniência em domicílio.
Ao serem provocados a se manifestar sobre uma indagação que procurava saber se o tripé formado por personalização de atendimento, jornada bem mapeada e teleatendimento seria o suficiente, Jaakko esmiuçou detalhes de cada um desses aspectos e foi além. Para ele, além da teleconsulta e outras alternativas, é preciso rever todas as portas de entrada do cliente no sistema geral de saúde, funcionando como uma bússola de orientação generalizada. A prova disso, ilustrou, é a quantidade de pessoas que, de forma arriscada, pesquisam no Google antes e depois de uma consulta médica. Enquanto Cristiane, complementando, ressaltou o quanto a experiência a ser oferecida nessa área pode mudar o curso dessa situação. “Precisamos fazer curadoria dessas informações, filtrar e dotar os pacientes de segurança quanto aos caminhos a serem abraços.” Ao passo que Sônia, depois de reforçar o quanto a relação com o paciente tem de ser confortável e leve, falou do desafio que é escalar o atendimento, de forma produtiva e sustentável, enquanto personaliza de fato essa experiência.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 614 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (05), com a presença de Luciano Barbosa, head de operações da Xiaomi no Brasil, que falará da atração do cliente pela experiência e inovação; na terça, será a vez de Flavio Catani, sócio-fundador da Luz e Thiago Araripe, gerente de marketing da Xiaomi no Brasil, tratando da aposta no mercado de energia pela jornada digital; na quarta, a live especial híbrida de confraternização, sob o tema “Conhecimento e perspectivas para 2023”, reunirá Fernanda Marinho, gerente sênior da KPMG, no Brasil, Felipe Masson, gerente geral de customer experience da Azul Linhas Aéreas, Giuliano Generali, superintendente executivo de digital e CX do Grupo Bradesco Seguros, Viviane Kim, head de customer experience da Liv Up e Conrado Caon, CTO da Adventures; ba quinta, Leonardo Gava, diretor de operações da Allianz Partners, falará do impacto do atendimento na percepção do cliente; e, encerrando a semana, Marília Zanolli, diretora de marketing em consumer healthcare na Sanofi abordará o novo marketing com foco em propósito.
