Diretora da Bloomin’ Brands fala das estratégias para criar experiências com conexão emocional nas redes Outback, Abbraccio e Aussie
Manter uma cultura cliente coesa e eficaz em um grupo que administra três redes de restaurantes, com mais de 200 lojas por todo o País, em uma dinâmica de crescimento contínuo, equilibrando o padrão de excelência com as inovações exigidas pelos clientes. Esse é um dos principais desafios – e a explicação pela perenidade do sucesso – da Bloomin’ Brands, responsável pelas marcas Outback, Abbraccio e Aussie. Detalhando de que forma é mostrado com clareza, à toda empresa a priorização do cliente na estratégia de geração de valor para o negócio, Melissa Casagrande, diretora sênior de excelência operacional e experiência com o cliente na Bloomin’ Brands, participou, hoje (21), da 1035ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Já respondendo de início uma questão da audiência, sobre quais as principais dificuldades que vê na construção de uma cultura cliente consistente, Melissa preferiu trocar a palavra dificuldades por desafios, reconhecendo que nunca é algo muito fácil. “Nosso desafio é continuar crescendo sem perder o padrão e, ao mesmo tempo, sem enrijecer a forma de tratar o cliente. Ou seja, olhar sempre para o cliente, em primeiro plano, entregando produtos de qualidade padronizada em todo o País, mas tratando cada um deles como se fosse o único em cada interação.”
Com uma carreira profissional de mais de 25 anos, sempre na área de CX, 10 deles no grupo Bloomin’ Brands – vinda de passagens por Disney, Latam, entre outras –, a executiva considera significativo o fato de que o Outback está há 27 anos no Brasil, mantendo a mesma relevância no segmento de restaurantes, contando, inclusive, com uma robusta operação de delivery, atualmente, em todo o território brasileiro. “Tudo isso, mantendo sua essência, trazendo ainda, para o Brasil, novidades que acabaram influenciando comportamentos no setor. Houve uma simbiose, ao longo dessas quase três décadas, entre a cultura bem americana da rede de servir, com o jeito brasileiro, sendo o cliente um parceiro da nossa marca, estando muito próximo e contribuindo com a inserção das novidades. Como o Outback é uma marca de celebrações, combinou com o jeito de ser caloroso de brasileiro.”
Na concepção da diretora, o cliente que entra hoje em um restaurante não compara a experiência recebida apenas com os concorrentes dentro do setor. Ele chega com uma bagagem de jornadas bem-sucedidas em compras no varejo, em viagens realizadas, boas experiências bancárias, ou seja, com uma expectativa muito alta que tem de ser correspondida. “Hoje, basear nossa jornada só no mundo da alimentação é muito pouco. Precisamos olhar para tudo o que está acontecendo no Brasil e no exterior, fazendo pesquisas, captando tendências de consumo, sendo que tudo isso nos permite formatar a experiência dentro dos nossos restaurantes com um olhar bem amplo para inovação.”
Para isso, na sua visão, é crucial mostrar com clareza, para toda empresa, a estratégia de priorização do cliente, com todos tendo a noção do impacto de cada um, seja na parte administrativa ou na operação, sobre essa experiência. “Atualmente, coletamos um montante gigantesco de dados sobre o cliente e estes precisam se traduzir em insights para ações estratégicas que gerem valor para o nosso negócio. Essa inteligência de dados sempre vai demandar mudanças nos processos e, se a companhia inteira não estiver acompanhando essa dinâmica, acabará causando morosidade de ações, em descompasso com as expectativas dos clientes.” Melissa ainda abordou temas tais como a obsessão da empresa pelo treinamento e capacitação dos colaboradores, como sua diretoria foi sendo formatada para garantir agilidade na introdução de mudanças nos cardápios dos restaurantes, como conseguem transferir a experiência do físico para o delivery, entre outros.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1034 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã com o Sextou, que debaterá o tema “Cultura cliente: O papel das startups na mudança de mindset”, reunindo Lucas Fonseca, fundador e CEO da BeX, Eric Baravelli, especialista em CX, e Daniel Alfonso Gonçalves, head de CX da Daki.
